Os 7 principais problemas com call center segundo clientes

Os problemas com call center estão entre as principais preocupações das empresas. Mesmo que elas ofereçam o melhor serviço ou entreguem um produto de qualidade, um consumidor mal atendido é o suficiente para colocar a sua reputação em cheque nas redes sociais e sites de reclamações.

O mal atendimento está entre as principais reclamações dos consumidores, e as empresas que não estão ligadas nesse detalhe podem acabar com prejuízos financeiros e de imagem. Neste texto você conhecerá 7 das maiores reclamações dos clientes em relação ao call center. Confira!

1. Demora no atendimento

Uma das situações que mais irritam os clientes em um atendimento de call center é o longo período de espera. Ele já está impaciente e irritado com o problema do produto ou serviço, e ainda tem que lidar com horas de espera, travando o seu dia. Vale lembrar que, quando um consumidor chega ao ponto de ter que ligar para o atendimento, o conceito da empresa já caiu pra ele.

O ideal é que o atendente mantenha um contato constante durante o atendimento, reportando ao cliente sobre o andamento, minuto a minuto. Porém, é necessário que haja uma evolução na resolução do problema e a preocupação em ser o mais breve possível — de nada adianta manter contato a cada minuto sem mostrar que a solução está próxima.

Quando o cliente perde de vez a paciência com a empresa, ele provavelmente contraindicará o serviço ou produto a amigos e parentes por boca a boca, e também nas redes sociais. Com a facilidade de acesso à internet, a má reputação de uma organização é espalhada rapidamente.

2. Transferências de ligação “infinitas”

No tópico anterior, falamos sobre a demora no atendimento como sendo um dos principais motivos relatados pelos clientes que têm problemas com call center. Um dos principais fatores que acarretam essa demora são as inúmeras transferências as quais os consumidores são submetidos, sem que ninguém assuma o controle da situação e resolução do problema.

Essa é uma prática recorrente em empresas que têm um volume grande de ligações e que não possuem a organização necessária para transferir rapidamente para o setor responsável.

E o problema não para por aí, o cliente, que já está impaciente com todas essas trocas, é obrigado a repetir as mesmas informações inúmeras vezes, a cada atendente — nome, dados pessoais etc. —, explicitando a falta de um sistema integrado dentro da empresa.

As vezes nem é necessário a transferência pra ocorrer a repetição, se um atendente não tiver a sensibilidade de anotar as informações do cliente, nem que seja em um papel, também pode cair nessa armadilha.

3. Falta de empatia

Quando o cliente, que já está insatisfeito com a demora e o problema do serviço ou produto, e se depara com um atendente que parece não se importar com suas aflições, ele tende a ficar mais impaciente e fechado a sugestões.

É preciso que haja uma aproximação por parte do atendente, tratando o cliente pelo nome, mostrar-se solidário e com vontade de resolver o problema o mais rápido possível.

Cada cliente se comporta de um jeito e o atendente deve ser treinado para identificar o perfil do consumidor e se adaptar às suas particularidades — alguns são mais ansiosos, outros têm dificuldades em entender os comandos etc. — as Tecnicas de Rapport podem ajudar bastante nessa missão.

A demonstração de empatia faz com que o cliente se sinta valorizado, amenizando bastante a insatisfação e o baixo conceito que a empresa teria por conta do problema raiz da ligação, eliminando, assim, a possibilidade de uma propaganda boca a boca negativa.

4. Atendimento apressado

Outro dos principais problemas com call center que aumenta a impaciência do consumidor e atrasa o atendimento é a dificuldade de comunicação. Muitos atendentes parecem estar com pressa, e além de falar rápido demais, passam muitas informações de uma só vez — sem respiro e sem dar a chance do cliente se posicionar.

Esse tipo de situação é mais comum nos atendimentos ativos, quando é a empresa que contacta o cliente, para oferecer um produto/serviço ou fazer uma cobrança. Ao fim do atendimento, o consumidor não terá absorvido nem metade das informações que o atendente passou e estará ansioso para expor seu ponto de vista.

Para evitar isso, o atendente deve utilizar frases curtas e objetivas, dando espaço para o cliente absorver as informações e expor seus questionamentos. Como visto no tópico anterior, é preciso treinamento, empatia e identificar o perfil do cliente.

5. Receber informações incorretas ou incompletas

O profissional de call center tem como uma de suas principais funções a prestação de esclarecimentos sobre procedimentos em relação aos produtos ou serviços. No entanto, quando mal treinados, eles tendem a submeter-se à pressão do cliente e acabam se embaralhando na hora de passar as informações.

Isso é extremamente prejudicial, pois alguns problemas necessitam de procedimentos passo a passo para serem resolvidos, sendo assim, as instruções devem ser dadas de forma ordenada e correta. Uma informação errada pode piorar o funcionamento do produto gerando muito mais insatisfação e, por consequência, mais pressão sobre o atendente.

6. Problemas de comunicação e qualidade de equipamentos

Além da velocidade, outro problema de comunicação que prejudica muito os atendimentos é a dificuldade de dicção de alguns atendentes. Isso causa um tremendo desconforto, pois o cliente é obrigado a perguntar a mesma coisa várias vezes, aumentando o clima de tensão.

Em algumas situações o problema não é do atendente, e sim da má qualidade dos equipamentos disponibilizado pela empresa de call center, que na intenção de economizar, acaba minando a possibilidade de deixar uma boa imagem junto aos consumidores.

7. Má vontade do atendente

A rotina dos call centers, principalmente os que possuem um volume alto de ligações, pode se tornar desgastante e cansativa. Muita cobrança, aliada ao contato com os clientes insatisfeitos, pode agravar esse clima pesado no local de trabalho e gerar um estresse entre os atendentes. No entanto, é necessário que o profissional saiba separar as coisas e não despejar em cima dos consumidores toda essa carga.

Isso é muito estressante e danoso, pois quando o cliente percebe que está sendo tratado com rispidez, indiferença ou má vontade, ele tende a adicionar esse sentimento a sua insatisfação, o que gera uma reação em cascata em que o clima fica cada vez mais tenso.

O funcionário precisa entender que, naquele momento, ele representa a empresa, ou seja, o seu mal trabalho respinga na corporação. Além disso, a pessoa que está do outro lado da linha não tem culpa de seus problemas internos ou pessoais e merece respeito.

Cabe aos gestores promover treinamentos constantes e fazer um trabalho grande para fortalecer a estrutura física e mental de seus colaboradores.

Para evitar todos os problemas citados neste texto é necessário que o gestor monitore e ofereça as melhores condições de trabalho aos seus atendentes, com treinamento e qualificação.

Uma boa solução é a terceirização do call center, pois o empreendedor deixa a cargo da empresa contratada todos os detalhes e pode focar apenas na melhoria de seu produto/serviço e no crescimento de seu negócio.

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2018-03-01T16:30:52+00:00

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