Por que investir na personalização do atendimento ao cliente

Com a popularização dos smartphones e a disseminação das redes sociais, todos estamos conectados 24 horas por dia. Com essa troca constante de informações, a reputação de uma empresa, seja ela boa ou má, pode se espalhar rapidamente pela web. A nova geração de consumidores está cada vez mais exigente e participativa, o que faz da personalização do atendimento ao cliente uma estratégia de sucesso para qualquer marca.

O problema é que muitas empresas, pensando erroneamente em economia, ainda apostam em um modelo de atendimento padronizado, com um sistema quase robotizado que só irrita mais o cliente, que na maioria das vezes procura um atendimento para reclamar ou solicitar um reparo.

Neste texto, mostraremos para você o porquê de investir em atendimento personalizado e como oferecê-lo. Acompanhe!

O que é atendimento personalizado?

Talvez a sua empresa já preste um bom atendimento, com cordialidade e atenção, mas só isso não basta. O atendimento personalizado é aquele que atinge exatamente a necessidade do consumidor, oferecendo uma resposta direta aos seus anseios.

O mundo mudou com a criação da internet e, com ela, novos hábitos surgiram. A nova geração não se contenta apenas em ser agente passivo, receptor, eles querem participar. Por isso a mentalidade de quem vende também precisa mudar

Já está obsoleto o modelo de marketing que visa apenas mostrar ao cliente um produto e falar sobre suas qualidades. Foi o tempo em que a prioridade de qualquer atendimento eram as vendas e a atenção ao cliente servia apenas como um bônus.

O atendimento deve ser focado no cliente, oferecendo exclusividade, individualidade, fazendo o consumidor entender que a empresa realmente se importa com as suas necessidades e não está apenas querendo empurrar um produto ou serviço. Esse tipo de atendimento torna a relação mais natural, tornando a venda uma consequência e não um fim.

Como oferecer um atendimento personalizado?

Agora que já sabemos o que é um atendimento personalizado, está na hora de entender as melhores estratégias para oferecê-lo aos seus clientes. Confira.

Defina seu público-alvo

Esse é um quesito muito importante, pois toda a estratégia de marketing visa atingir um determinado público-alvo e o atendimento faz parte dessa estratégia. Além disso, será mais fácil traçar metas para uma clientela segmentada, inclusive, em relação à definição de linguagem, forma de abordagem e canais de comunicação.

Com um público-alvo definido, você conseguirá ser mais certeiro, correndo menos risco de oferecer algo ao cliente que possa soar como indiferença, desconhecimento e frieza, gerando um descontentamento.

Adquira um software CRM

Como vimos no tópico anterior, uma das melhores estratégias para refinar um atendimento personalizado é identificar o seu público-alvo, e a melhor maneira de definir as características desse público é coletando dados.

Além disso, essa coleta otimizará o seu atendimento, deixando-o mais rápido e dinâmico e evitando que o cliente necessite repetir os seus dados pessoais todas as vezes que ligar para a sua empresa. Aliás, a repetição de dados pessoais está entre as maiores reclamações dos consumidores em relação a atendimentos.

Com a adoção de um software CRM, você terá um banco de dados digital para armazenar todas as informações coletadas, abandonando de vez os blocos de papel. Entre as principais informações que você deve colher, estão:

  • nome do cliente;
  • idade;
  • ocupação;
  • histórico de compras;
  • solicitações de reparos;
  • reclamações;
  • dados de pagamentos.

Preste atenção no pós-venda

Ignorar o pós-venda foi um erro recorrente durante anos e ainda acontece. Várias empresas direcionam suas energias apenas para a conversão e, após a conclusão da venda, dificultam o contato ou até mesmo ignoram os clientes.

Esse tipo de comportamento é comum em muitos prestadores de serviços por assinatura, por exemplo, que concedem descontos apenas a novo contratos. Com esse tipo de abordagem, eles fazem com os seus clientes mais antigos e fiéis se sintam desprestigiados e abandonados, indo totalmente na contramão do que queremos, quando pensamos em personalização do atendimento ao cliente.

Se você conhece bem o seu cliente fixo, pode identificar quais são os seus anseios e oferecer promoções e vantagens também para ele. Sorteios, brindes, condições especiais de pagamentos e ofertas, como pontos de fidelização por pagamentos em dia, por exemplo. Além disso, com as redes sociais, fidelizar o seu cliente atual, significa ganhar um divulgador espontâneo.

Aposte no atendimento humanizado

É necessário uma conexão real com o cliente e ela não virá com um atendimento padronizado, robotizado e frio. Respostas óbvias e desculpas protocolares só farão o cliente se sentir mais frustrado com a empresa. O incrível é que muitas companhias ainda apostam nesse tipo de abordagem, visando um atendimento mais rápido e econômico.

É preciso, acima de tudo, ter transparência. Se houve alguma falha de sua empresa, o melhor caminho é o reconhecimento do erro. Esse tipo de atitude demonstra sinceridade e faz com que o consumidor olhe de outra forma para a situação, podendo ser mais compreensivo.

Além disso, é necessário que o atendimento tenha empatia, que o atendente realmente se importe com os problemas enfrentados pelo consumidor e demonstre real interesse em resolvê-lo. Utilize as técnicas de Rapport para obter uma maior conexão.

Como um call center terceirizado pode me ajudar na personalização do atendimento ao cliente?

Se você ainda não tem uma estrutura para prover um atendimento satisfatório ao seu cliente, a melhor alternativa será a contratação de uma empresa especializada nesse setor. Dessa forma, você não precisará se preocupar com a montagem de estrutura e treinamento de equipes, pois já terá toda uma estrutura preparada para servi-lo.

Terceirizando o atendimento, você se preocupará apenas em direcioná-lo, informando os objetivos e métricas que sua empresa pretende atingir e solicitar relatórios periódicos sobre a qualidade e conteúdo dos atendimentos.

Neste texto, vimos que, para atingir a personalização do atendimento ao cliente, é necessário que seja traçada uma estratégia, com definição de perfil dos clientes, registro de informações e foco no pós-venda. Se sua empresa ainda não oferece esse tipo de abordagem, está na hora de reconsiderar, pois essa é uma tendência que veio para ficar.

Gostou do post? Quer mais informações sobre como oferecer um atendimento personalizado em sua empresa? Entre em contato conosco. Estamos à disposição.

2018-06-12T08:08:44+00:00

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