Reclamação de clientes: como evitar que se propague para outros meios?

Com as redes sociais, histórias que antes ficariam restritas ao nosso grupo de amigos podem ganhar o mundo, dependendo do assunto que abordam. E se há um tema que, em geral, desperta bastante o interesse das pessoas, esse tema é a reclamação de clientes. Isso porque pode ser uma situação em que todos podem se reconhecer, como também nos casos mais famosos, em que o problema enfrentado pela pessoa costuma ser bem sério.

Pelo impacto negativo que esse tipo de conteúdo pode gerar, as empresas se preocupam cada vez mais em criar iniciativas que ajudem a diminuir as chances de que esse tipo de coisa ocorra “no seu quintal”.

Apresentamos abaixo boas práticas que podem ser adotadas por empresas para evitar que uma falha de atendimento ou em seu produto alcance as redes sociais e seja curtida, comentada ou compartilhada por milhares de pessoas. Veja só!

Realize treinamentos periódicos com a equipe

Educar os times que ficam na linha de frente do atendimento é o primeiro passo para oferecer um suporte de excelência aos seus clientes. Quando sua equipe entende a importância de atender bem e as consequências que um mau atendimento pode trazer à empresa, ela saberá agir com muito mais eficiência  para evitar que esse tipo de situação ocorra.

Se possível, peça para que a empresa contrate um profissional especializado em atendimento e mídias sociais, pois a opinião de uma pessoa externa costuma gerar mais impacto dentro da empresa. Mas, caso não haja essa possibilidade, peça para que os atendentes mais experientes trabalhem na construção desse treinamento junto com você.

Invista no atendimento humanizado

Quando o cliente do outro lado da linha sente que está sendo ouvido por alguém que, mesmo cumprindo o script de atendimento, consegue transmitir um pouco da sua personalidade e se esforça para resolver o problema apresentado na ligação, sua impressão sobre a empresa melhora consideravelmente.

Mesmo nos casos em que há reclamação de clientes, o tom utilizado, em geral, é mais brando, pois a impressão deixada pelo atendimento faz com que o cliente pondere muito mais sobre como escrever sua crítica. Por isso, invista em práticas que façam com que o atendente possa ter uma comunicação mais natural com o cliente e estabelecer um vínculo mais consistente.

Aposte na automação dos processos

Deixe que os atendentes utilizem sua energia apenas em casos que realmente necessitem de intervenção humana. Para dúvidas mais gerais — como uma segunda via ou informações sobre a fatura —, instale em seu call center processos de atendimentos automatizados.

Um exemplo bem comum é a URA (Unidade de Resposta Audível), aquela voz que, em geral, é o primeiro ponto de contato em call centers de grandes empresas. Ela pode ser usada de forma muito proveitosa quando os clientes entram em contato com dúvidas fáceis de serem acessadas via banco de dados.

Integre os canais de atendimento

Imagine a situação: o cliente disse que enviou um e-mail detalhado explicando seu caso, mas a atendente não pode acessar esse conteúdo porque foi enviado por um canal diferente. Muito provavelmente, o cliente precisará repetir boa parte do que já foi registrado, aumentando seu nível de estresse e a possibilidade de compartilhar seu desagrado com amigos ou nas redes sociais.

A boa notícia é que esse é o tipo de problema facilmente contornável, basta investir na integração de todos os canais de atendimento utilizados pela empresa. Por mais complicada que essa junção possa ser no início, seus benefícios superam de longe os contratempos que a etapa de adaptação pode causar.

Resolva os problemas de forma ágil

É normal que, em empresas, sejam desenvolvidos diversos níveis de hierarquia e aprovação de pedidos como forma de garantir a qualidade do atendimento e a unidade das informações transmitidas externamente. Mas, é preciso sempre se preocupar se esses processos não acabam “empatando” a resolução de casos simples e que acabam se estendendo devido à necessidade de que várias pessoas tomem a mesma decisão.

Em casos mais gerais, seria importante dar a esse profissional autonomia para realizar alguns serviços ou pedidos já no primeiro atendimento, sem a necessidade da reclamação de clientes passar pela aprovação do superior, para que o atendimento humanizado seja visto de forma prática e não como “a pessoa foi muito educada comigo, mas não conseguiu me ajudar”.

Utilize uma ferramenta de monitoramento

Uma ferramenta de monitoramento coleta as menções públicas sobre a sua marca e as apresenta em uma plataforma de visualização fácil, para que você entenda a opinião do público sobre o seu produto ou serviço e, em casos mais sensíveis, realize um atendimento ou leve o conteúdo apresentado para a diretoria.

Como, atualmente, boa parte das crises ocorre por meio desse canal, seria importante analisar o que foi encontrado e informar ao time do call center caso alguma postagem com tenha um alcance expressivo de usuários, informando o status da situação e qual mensagem será passada caso algum cliente pergunte sobre a postagem.

Realize pesquisas de satisfação

É como o ditado diz: “nada está tão bom que não possa melhorar”. Realize pesquisas periódicas com seus clientes para entender o que eles consideram os pontos fortes e fracos do seu negócio, avaliando o que pode ser feito para aprimorar e quais comentários mais sensíveis precisam ser levados em conta.

Esse tipo de pesquisa costuma fazer com que a equipe interna exercite um olhar mais profundo sobre a marca, o que pode gerar mudanças que contribuam para a melhoria de algum aspecto essencial do produto. Além disso, nada como saber se a sua visão de marca é a mesma do consumidor — o que nem sempre acontece.

Terceirize o serviço de call center

Uma empresa focada no atendimento telefônico conta com toda a expertise necessária tanto no quesito suporte — o que elimina as chances de reclamações devido à falta de estrutura técnica do serviço — quanto na interação entre o cliente e atendente, já que o profissional recebeu um treinamento mais intensivo para entender o problema apresentado e conquistar a atenção de quem a está ouvindo.

Existem diversas empresas que realizam esse trabalho para atender diferentes públicos e mercados. Realize uma pesquisa para entender qual empresa pode lhe atender melhor e entre em contato para saber se o momento em que seu negócio vive é o mais indicado para a realização dessa mudança.

Achou o tema interessante e quer falar mais sobre ele? Compartilhe o texto em suas redes sociais e pergunte aos seus amigos como eles agiriam nos casos de reclamação de clientes. Certamente, alguns comentários muito interessantes vão surgir!