Técnicas de rapport: como conquistar a atenção do cliente?

Quem nunca recebeu uma ligação robótica, apática e sem pulso na argumentação vinda de algum operador de telemarketing? Esse tipo de comportamento é extremamente prejudicial para os resultados de sua empresa, pois o cliente inconscientemente percebe essa ligação como desinteressada e descompromissada. Uma das formas de melhorar essa relação é com a utilização das técnicas de Rapport.

Com o objetivo de manter e aumentar sua cartela de clientes, as técnicas de Rapport aproximam os atendentes do público, criando uma interação mais simpática e agradável e proporcionando ao consumidor uma experiência positiva com sua marca.

Neste post, você vai descobrir por que o Rapport é das estratégias mais utilizadas para melhorar o resultado nos atendimentos aos clientes. Confira:

O que são as técnicas de Rapport?

Rapport é uma palavra francesa que não tem tradução exata para a língua portuguesa. Sintetizando: é uma forma de otimizar a comunicação com os clientes com foco em fatores como credibilidade, confiança, simpatia e harmonia.

Usando as técnicas de Rapport, o atendente busca maior aproximação com o cliente, deixando-o mais à vontade durante uma ligação. O operador deve criar uma atmosfera de confiança, diminuindo a tensão interpessoal — assim, o consumidor se sente mais aberto para revelar informações referentes às suas necessidades, objetivos e opiniões.

Um consumidor sem confiança se sente pressionado e deixa o diálogo truncado, o que acaba criando uma experiência negativa. Dessa forma, ele relacionará a ligação a algo extremamente desagradável e, mesmo que seu produto ou serviço seja ótimo, a percepção ruim diminuirá consideravelmente as chances de vendas ou manutenção de uma assinatura.

Subconsciente dos clientes

Quando você tenta vender um produto ou serviço sem se aproximar ou criar um relacionamento, as chances de sucesso são mínimas. Uma interação impessoal faz com que, inconscientemente, o cliente interprete que o seu objetivo é apenas vender, sem interesse nas reais necessidades dele. Portanto, sua empresa só conseguirá atingir quem realmente estiver muito inclinado a comprar o seu produto, perdendo a oportunidade de ganhar novos clientes.

Utilizando as técnicas de Rapport, você não só criará um relacionamento inicial mais agradável, como também manterá os clientes por um longo período.

Como colocar o Rapport em prática?

Uma das principais formas de criar o Rapport é por meio do espelhamento comportamental do cliente. Você deve ajustar seus trejeitos verbais e não verbais — no nosso caso, tudo é feito com base na audição.

Você deve dar um comando de confiança ao subconsciente do consumidor, mostrando que vocês são parecidos e possuem os mesmos anseios e problemas cotidianos, gerando empatia.

Esse trabalho deve ser feito de forma discreta, pois é necessário atingir o nível inconsciente. Não deixe que o espelhamento se torne artificial, irritando seu interlocutor.

Comportamentos espelhados

A técnica de Rapport sugere o espelhamento de gestos corporais, tom de voz, ritmo de respiração e comportamento. Abaixo, focaremos nos que são possíveis de fazer por meio de atendimento telefônico. Acompanhe:

Qualidades vocais

Tente igualar tonalidade, volume, ritmo e velocidade da fala do cliente, sem forçar. Faça uma transição suave até atingir o objetivo vocal.

Palavras-chave

Observe as palavras que o interlocutor mais utiliza ou coloca ênfase (mesmo que estejam erradas) e use sinônimos.

Respiração

Chegue o mais próximo possível do ritmo de respiração do cliente. Segundo especialistas, esse é o método que atinge com mais eficiência o objetivo do Rapport. É necessário estudo e treinamento auditivo para esse tipo de identificação, mas os resultados farão valer apena o esforço.

Ressaltando: sempre faça o espelhamento de forma discreta. Somente assim a técnica se tornará eficaz.

A base fundamental do Rapport é o acompanhamento. Você deve seguir o ritmo do cliente, depois ele passará a seguir o seu. Se conseguir atingir um alto nível na técnica, provavelmente o consumidor é quem passará a se espelhar e, nessa fase, estará mais propenso a aceitar sugestões.

Como um call center terceirizado ajudará com o Rapport?

Contratando uma empresa especializada no atendimento de call center, você não precisará se preocupar com os detalhes mais específicos do Rapport. Ela ficará responsável por todos os passos para um bom atendimento mais próximo ao cliente.

Além disso, você poderá solicitar um relatório de desempenho e resultados específicos sobre o desempenho dos atendimentos, conversões e novas aquisições.

Proporciona mais tempo para você se dedicar à empresa

Com um call center interno, você recebe todas as reclamações, desde as menores até as mais difíceis de resolver. Isso acarreta a perda de um tempo precioso.

Terceirizando o call center, você terá mais tempo para focar no desenvolvimento de seus produtos, pois terá profissionais trabalhando externamente com atendimento de qualidade. Só chegarão a você os problemas mais urgentes e que não puderem ser resolvidos por meio do atendimento.

Além disso, a maioria das terceirizadas oferece o atendimento 24 horas por dia. Isso permite que os clientes sejam atendidos no melhor horário para eles.

Reduz custos com equipamento, manutenção e energia elétrica

Ao contratar uma empresa para fazer o atendimento de call center de seu negócio, você evita um gasto extra com a aquisição de equipamentos e treinamento de pessoal. Isso diminui o desperdício de energia e preocupações que desviariam o seu foco principal, que é o seu produto/serviço. A obrigação de treinar e monitorar o pessoal fica por conta da empresa contratada.

Envia apenas os problemas relevantes

Não se engane achando que a terceirização deixará você alienado em relação aos anseios de seus clientes. Se a empresa contratada for séria, estiver alinhada com suas expectativas e tiver métricas bem definidas para a medição dos resultados, você não terá com o que se preocupar.

Além disso, os profissionais já estarão treinados com o Rapport, o que diminuirá a tensão até mesmo dos clientes com os problemas mais complicados.

As técnicas de Rapport são estratégias que utilizam o espelhamento comportamental para penetrar no subconsciente do cliente. Com isso, sua empresa conquista a confiança dele, o que proporciona uma experiência positiva para ambos e facilita um futuro contato.

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