Entre tantos ensinamentos sobre vendas e comunicação, você já deve saber como é importante conhecer e escutar o cliente. Porém, há um conceito que vai além disso: entender o que é rapport e como aplicá-lo pode mudar definitivamente a qualidade do seu atendimento.
O objetivo do rapport é gerar confiança e empatia durante a comunicação, fazendo com que o outro, o seu interlocutor, seja mais receptivo e aberto.
Esse é um esforço que todos fazemos nas nossas relações. A diferença aqui é empregar a técnica de forma direcionada, a fim de engajar o cliente e construir um relacionamento consistente.
Continue lendo o nosso artigo e entenda melhor esse conceito e algumas dicas para colocá-lo em prática.
O que é rapport, afinal?
Adotado por psicólogos americanos, o termo de origem francesa pode ser entendido como “conexão”, “afinidade”, “empatia”. A técnica surgiu nos consultórios para aproximar terapeutas e pacientes, facilitando a troca e o diálogo durante as sessões.
O rapport pode acontecer naturalmente. Quando você vê um grupo de pessoas conversando e há uma sinergia, todos estão interessados e se entendendo de forma harmoniosa, podemos dizer que essas pessoas estão em rapport.
É aquela conhecida sensação de que “essa pessoa me entende” ou “essa pessoa é igual a mim”: quando sentimos isso, automaticamente relaxamos e ficamos mais abertos, tanto para falar quanto para ouvir.
Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida. — Anthony Robbins
De acordo com Anthony Robbins, autor do livro “Poder sem limites”, o método deve ser praticado de forma constante para ser aperfeiçoado — e muitos profissionais de vendas e atendimento já descobriram o seu potencial.
Como funciona?
O rapport pode ser dividido em 9 elementos-chave, que compõem a prática do conceito e demandam uma atenção especial:
- contato visual;
- expressão facial;
- postura corporal;
- equilíbrio emocional;
- tom de voz (timbre);
- andamento (timing);
- volume (intensidade da voz);
- comunicação verbal (palavras);
- comunicação não-verbal (gestos).
O método é especialmente interessante para a área de vendas e relacionamento, pois cria uma conexão que vai além das palavras: toda a postura e comportamento do vendedor ou atendente é importante para encantar o consumidor.
A partir desses elementos, é possível definir algumas estratégias para o seu atendimento:
Comece com a linguagem — verbal e corporal
Uma das principais técnicas englobadas pelo rapport consiste em observar o seu interlocutor e incorporar os seus movimentos, movendo-se junto com ele.
Chamada de espelhamento, deve ser praticada com cuidado e sensibilidade, para gerar empatia e não o contrário — o cliente achar que está sendo alvo de deboche, por exemplo.
Alguns comportamentos e posturas que podem ser espelhados:
- vocabulário: adote os termos preferidos do seu interlocutor, as palavras que ele usa com mais ênfase;
- expressões corporais: perceba os movimentos mais constantes e repita-os. Gestos com os braços, sobrancelhas arqueadas, testa enrugada, concordar mexendo a cabeça — são vários movimentos possíveis, mas lembre-se de ser discreto;
- características vocais: iguale a velocidade, o ritmo, o volume e o tom de voz com naturalidade;
- respiração: essa é para níveis avançados. Respire no mesmo ritmo que a outra pessoa, percebendo ainda, se possível, se a respiração é torácica, abdominal ou intermediária.
Se, em um primeiro momento, você não conseguir fazer o espelhamento, tenha — pelo menos — o cuidado de manter uma postura e uma linguagem não ameaçadora.
Use um tom de voz calmo, falando de maneira clara e devagar. Pessoas que falam lentamente passam mais confiança do que aquelas que se apressam, com muitas informações ao mesmo tempo.
E não esqueça de manter sempre um sorriso no rosto: sorrir é requisito básico para conquistar a confiança de qualquer pessoa.
Faça perguntas e incentive o cliente a falar
Um dos ensinamentos básicos do rapport é deixar que o outro fale — e ouvi-lo com atenção, é claro.
Experimente fazer perguntas e estimular o seu cliente a conversar. Essa técnica vale principalmente para times de vendas: fazer o seu cliente falar é estar munido de informações valiosas, que podem ajudar a direcionar a sua experiência de compra, aumentando o ticket médio de vendas.
As pessoas sentem-se valorizadas quando percebem que o outro está interessado no que elas têm a dizer. E valorizar o cliente aqui não tem nada a ver com enxerga-lo pelo valor que ele vai lhe render ao fechar a venda.
Significa, sobretudo, deixar o próprio de ego de lado: evite corrigir as pessoas e demonstrar qualquer sinal de superioridade.
Você também não precisa contar histórias sobre a sua vida. Lembre-se de que o objetivo é ouvir e gerar confiança, então apenas incentive o seu cliente a falar.
Peça ajuda durante uma venda
Quantas vezes você já sentiu uma pontada de culpa por recusar um pedido de ajuda?
Ao pedir uma pequena ajuda, você pode acionar o sentimento de solidariedade e empatia no seu cliente. Quando recebemos um pedido simples e não comprometedor, ficamos naturalmente inclinados a aceitar.
Também é uma forma de estimular o cliente a se sentir valorizado, despertando a sensação de que você precisa dele por um momento. É uma ótima técnica para envolvê-lo durante a sua jornada de compra.
Pratique o rapport também pela internet
Se os elementos corporais são os grandes responsáveis pelo rapport, talvez você esteja pensando que ele só é valido para atendimentos presenciais.
Porém, lembre-se de que a comunicação verbal também é item fundamental para criar a conexão. Nos atendimentos online, o objetivo é espelhar o próprio discurso do cliente.
O primeiro passo é usar o nome da pessoa sempre que possível. Seja em uma conversa por chat, mensagem instantânea ou e-mail — já percebeu que todo e-mail marketing começa com uma saudação seguida do nome do destinatário?
Identifique ainda a forma de escrever e adote as mesmas expressões, gírias e abreviações. Dependendo do nível de formalidade, utilizar emojis também pode ser um ótimo recurso para criar proximidade pela linguagem escrita.
Ofereça algo de valor ao seu cliente
Quando nos oferecem algo valioso, sentimos automaticamente o desejo de retribuir. Mesmo que seja algo simples, sem grande valor material. Podemos até nos sentir mal quando recebemos um presente ou criamos um vínculo afetivo e não agradecemos ou correspondemos à cortesia.
Pode ser uma informação útil, um desconto ou um brinde. Da mesma forma, o seu cliente vai se sentir compelido a recompensá-lo, criando um relacionamento duradouro e de confiança.
Esperamos que você tenha gostado do nosso artigo e que essas dicas ajudem o seu negócio. Agora que você já sabe o que é rapport, que tal nos contar como tem sido a sua experiência em relacionamento com o cliente? Deixe seu comentário!
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