Aprenda como implementar cliente oculto em sua empresa

Investir em qualidade de atendimento e na experiência do cliente são dois fatores importantes para garantir a satisfação do consumidor. Contudo, em muitos setores não há como saber, de forma objetiva, como os clientes estão sendo tratados por seus colaboradores.

Para chegar a um resultado legítimo, muitas empresas aplicam uma metodologia investigativa muito conhecida no mercado: o cliente oculto.

Dessa forma, é possível realizar uma avaliação neutra sobre os principais pontos da empresa, sem que seus colaboradores saibam que estão sendo avaliados.

No post de hoje, trouxemos um conteúdo completo sobre esse método de avaliação, abordando os principais pontos sobre o assunto. Saiba mais a seguir:

O que é o cliente oculto?

Um cliente oculto é uma pessoa contratada para testar e avaliar, de forma anônima, o atendimento, os processos e a experiência que os clientes têm ao entrar em contato com determinada loja ou empresa. É uma metodologia investigativa muito utilizada para medir a qualidade do atendimento que está sendo entregue ao consumidor final.

Geralmente, esse cliente é escolhido por uma agência especializada. Ela vai selecionar uma pessoa que possui o mesmo perfil que o público-alvo da empresa que será investigada.

Como funciona a investigação?

O trabalho do cliente oculto, ou cliente espião, funciona de uma maneira bem simples. Uma vez contratada, a pessoa deverá visitar a empresa/loja e seguir um roteiro preestabelecido, levando em consideração todos os pontos a serem avaliados em sua experiência.

Ao chegar no estabelecimento, o cliente oculto deverá se comportar normalmente, como um cliente comum, mas sem se esquecer de avaliar todos os pontos incluídos em seu roteiro. Depois de ser atendido, será necessário realizar um relatório detalhado sobre a experiência vivenciada conforme os pontos predefinidos.

Por meio dessas informações, você poderá saber como seus colaboradores interagem com os clientes, se são educados e se estão, de fato, prestando um bom serviço.

Confira a seguir quais são os passos necessários para implementar o cliente oculto em sua empresa!

Como implementar o cliente oculto na empresa?

A metodologia do cliente espião é composta por 4 passos. São eles:

1. Preparação

Essa etapa é a mais importante, pois será aqui que você deverá definir qual será o objetivo e quais processos deverão ser avaliados pelo cliente oculto. Para poder escolher o roteiro ideal, é necessário responder às seguintes questões:

Definindo objetivos

Qual é o motivo para a implementação da metodologia na empresa? O que você espera descobrir?

Processos avaliados

Quais etapas do atendimento serão avaliadas?

Pontos de contato

Quais serão os pontos de contato que o cliente oculto terá com o atendente da empresa?

Roteiro

O que deverá ser feito e quais pontos deverão ser olhados pelo cliente oculto? Qual será o caminho que deverá ser feito para o cliente realizar o contato e a avaliação?

Avaliação

Como a avaliação será realizada? Será por meio de um simples relatório, um questionário complexo, fotos, vídeos?

Seleção

Como você encontrará o cliente oculto ideal?

É importante lembrar que a escolha de um cliente oculto não deve ser baseada em pessoas conhecidas, principalmente funcionários da própria empresa. A dica é contar com uma empresa especializada nesse tipo de serviço para a seleção do candidato.

2. Aplicação

Nessa etapa o avaliador entrará em cena. É muito importante que ele siga o roteiro predefinido, seguindo todas as orientações expressas no documento. Além disso, manter a discrição é muito importante. Afinal de contas, ninguém deverá saber que aquele cliente está, na verdade, prestando um serviço de avaliação sobre o comportamento dos colaboradores da empresa.

A conduta deverá ser natural, como um cliente comum. Esse é o momento mais importante, pois será nessa etapa que o espião começará a ter contato com os colaboradores.

A aplicação da metodologia depende do tipo de estabelecimento. Em lojas de departamento, um cliente oculto observa a atitude dos vendedores, a disposição dos itens, a organização da loja e o atendimento realizado. Já em bancos, por exemplo, o espião deverá avaliar a facilidade de acessar o caixa eletrônico, o tempo em que o cliente passa na fila e quais serviços são oferecidos aos clientes.

3. Relatórios

Esse é a parte crucial e a atividade mais importante de um cliente oculto. Os relatórios precisam atender a todas as especificações feitas previamente. Dessa forma, o cliente oculto deverá fazer os relatórios de acordo com a demanda da empresa.

Muitas organizações preferem utilizar gravações em vídeo para ver como o atendimento está sendo oferecido, na prática. Outras, preferem que fotos sejam tiradas e acompanhadas de relatórios sobre a experiência.

É muito importante que todos os pontos sejam detalhados, tantos os positivos quanto os negativos. A neutralidade e a sinceridade do cliente oculto serão essenciais para a coleta de dados assertivos sobre o atendimento e os serviços prestados por seus colaboradores. Só por meio de informações verdadeiras será possível melhorar os processos da empresa.

A partir desses dados, é necessário fazer uma avaliação para determinar o que deve ser feito para melhorar os pontos levantados.

4. Plano de adequações e melhorias

Após receber os relatórios, você deverá fazer uma reunião para decidir quais decisões deverão ser tomadas para otimizar os seus processos. As decisões devem ser baseadas nos dados oferecidos pelo cliente oculto.

Você precisa acompanhar as mudanças de perto para se certificar de que as melhorias estão, de fato, surtindo efeito positivo na experiência dos clientes.

Após seguir essas 4 etapas, você conseguirá implementar o cliente oculto em sua empresa e obter todas as informações importantes acerca do atendimento oferecido e a experiência do cliente.

Assim, você vai conhecer os pontos fortes e fracos de seus colaboradores, abrindo margens para melhorar o relacionamento que sua empresa tem com seus consumidores.

Afinal de contas, o cliente é a parte mais importante de qualquer negócio, pois é ele quem garante a sobrevivência da empresa. Por isso, investir na satisfação dele é uma forma de continuar crescendo e vendendo cada vez mais.

Agora que já sabe como implementar o cliente oculto, que tal compartilhar este artigo em suas redes sociais para que seus amigos e colegas saibam mais sobre o assunto?