Em um mercado competitivo, as chances de outro fornecedor oferecer os mesmos produtos ou serviços que você são muito grandes. Por isso, a experiência do consumidor é um diferencial incontestável. Mas você sabe qual é a importância do Call Center para o atendimento de qualidade e como ele pode pode potencializar o crescimento de sua empresa?
Normalmente, quando um consumidor contata o Call Center de uma empresa ele se encontra em situações específicas: ou tem uma dúvida, ou está com algum problema. Nos dois casos, ele precisa de solução. A efetividade dos atendentes é fundamental para que o cliente termine a chamada com uma imagem positiva da organização.
Portanto, o Call Center é uma ferramenta valiosíssima para:
- prover uma solução rápida ao consumidor;
- encantá-lo com o bom atendimento e estabelecer um diferencial competitivo;
- fidelizar o cliente, transformá-lo um fã de sua marca, receber recomendações e fechar novos negócios.
Ou seja, o bom atendimento no Call Center forma um ciclo virtuoso de satisfação e sucesso. Certamente a sua empresa não vai querer perder a oportunidade de aproveitar muito bem esse recurso.
Quer saber como fazer isso? Então continue a leitura!
1. Construa a reputação da marca por meio de um bom atendimento no Call Center
Como o consumidor enxerga sua empresa? O que o leva a fechar ou manter um contrato com o seu serviço? Ele entende que, ao buscar o seu atendimento, obtém uma solução rápida para seus problemas? Ou o cliente faz parte da sua carteira por falta de alternativa?
Embora algumas dessas perguntas sejam difíceis de responder, elas são muito importantes para um negócio que visa a expansão. Como já falamos, em um mercado repleto de fornecedores, o bom atendimento é um diferencial competitivo.
O fato é que, independentemente de quem é o diretor da empresa e suas intenções, o ponto de contato frequente do cliente é o seu Call Center. As reclamações e solicitações chegarão aos seus atendentes, e cabe a eles representar bem a sua organização por meio não só da cortesia, mas principalmente da eficácia.
Vamos falar um pouco mais sobre a importância da reputação da sua marca e o papel que o atendimento desempenha:
A importância da reputação da empresa
Você sabia que, atualmente, 93% dos processos de compra começam com uma busca na internet? Isso mesmo! Antes de se dirigir a uma loja ou procurar um prestador de serviços, 9 entre 10 consumidores utilizam dispositivos online para orientar sua decisão.
Eles pesquisam os produtos ou serviços, checam suas características, comparam com opções oferecidas por outros fornecedores e mais que isso: eles verificam a reputação da empresa na internet.
A prova disso são as estatísticas divulgadas nos canais de reclamação. O Reclame Aqui, que é referência no setor, afirma que apenas 7% dos usuários que acessam seu site realizam qualquer interação ou fazem uma queixa. Os outros 93% (novamente essa porcentagem!) querem apenas consultar a reputação das marcas.
E o que eles avaliam, principalmente? O atendimento. Comprar um produto com defeito é uma experiência desagradável, com certeza. Porém, isso não costuma gerar grandes reclamações quando a empresa faz a troca rapidamente logo após ser notificada.
O que motiva as reclamações, a fúria dos consumidores, as queixas em sites especializados e os desabafos virais nas redes sociais é a recusa (ou demora) do fornecedor em solucionar o problema — ou seja, são as falhas no atendimento.
Vamos ao setor de serviços, então. Ele também precisa garantir um bom atendimento ao cliente. Muitos consumidores reclamam que a empresa é extremamente presente antes de realizar a venda, mas abandona seus clientes logo após a compra.
Portanto, o grande problema começa quando o sistema trava, a internet não funciona, o sinal cai. Nesse momento, se a empresa oferecer o suporte conforme prometido em contrato — ou de forma até mais eficiente —, ela conquista o consumidor e passa a ter um promotor de sua marca.
Porém, quando o consumidor recorre Call Center ou qualquer outro suporte e não obtém a atenção e a solução desejadas, isso provavelmente resultará em reclamação, prejuízo à reputação e perda de negócios.
Atender bem é a única alternativa para quem quer deixar o cliente satisfeito, garantir que ele retorne e compre mais ou, ainda, que fale bem de sua empresa em seu próprio círculo, abrindo a oportunidade para a conquista de novos compradores. E o Call Center é fundamental nesse processo.
As dificuldades com a gestão da reputação em um mundo online
Porém, se a gestão da reputação sempre foi importante para as empresas, imagine a dimensão que esse aspecto ganha nos dias de hoje. Se no passado um cliente insatisfeito contava sua frustração a 30 conhecidos — seus parentes, amigos e colegas de trabalho —, atualmente esse desabafo alcança outra proporção.
Uma postagem com a menção negativa a uma empresa pode alcançar, de uma única vez, centenas ou até milhares de contatos. Se alguns deles se identificarem com a dor daquele consumidor e compartilharem sua insatisfação, a repercussão pode atingir níveis praticamente incontroláveis pela empresa.
Postagens, compartilhamentos, comentários, opiniões… o Call Center tem um papel decisivo tanto na prevenção de danos à reputação quanto em sua mitigação.
Sua primeira responsabilidade é garantir um atendimento cortês e efetivo na solução dos problemas do cliente. Essa ação preventiva é essencial para que a empresa receba elogios, e não reclamações.
Em segundo lugar, ele tem um papel fundamental no monitoramento desses comentários. Hoje o mercado já dispõe de ferramentas que permitem rastrear essas menções online e prover a resposta apropriada em um curto espaço de tempo,
Frente a uma queixa nas redes sociais, o Call Center pode ser preparado para respondê-la de forma eficiente e em tempo real. Assim, ele minimiza o impacto negativo sobre a reputação, evita a propagação da reclamação e contribui para a construção de uma imagem positiva da marca.
2. Crie oportunidades de up-sell
Até aqui falamos sobre a importância do atendimento e, consequentemente, do Call Center para evitar perdas e manter o cliente. Porém, ele também tem um papel essencial no crescimento da empresa, inclusive no que diz respeito ao seu faturamento.
Como sabemos, existem formas diferentes de aumentar o faturamento. Uma delas, e a que frequentemente recebe muita atenção, é a ampliação da carteira de clientes. Até por isso, a conquista de novos consumidores costuma ser o foco principal das ações de marketing.
Embora essa captação de clientes seja fundamental para o crescimento da empresa, ela não é a única forma que merece atenção. Ela envolve os custos para aquisição do consumidor (CAC) e o grande esforço que é fazer um completo estranho se interessar pela sua marca.
Porém, há outras formas de aumentar o faturamento e, inclusive, ampliar o retorno do investimento (ROI) feito para adquirir o cliente. Trata-se do aumento do ticket médio, e uma das estratégias para isso é o up-selling.
O raciocínio utilizado nessa estratégia é o seguinte: o foco não está em trazer um novo consumidor, e sim induzir o cliente atual a aumentar o volume de sua compra ou o valor de seu contrato.
Você com certeza já viu esse tipo de oferta na internet. Ao procurar por um celular da marca X com 16 GB de memória em um e-commerce, ele exibe o produto pesquisado. Porém, o site também mostra o mesmo modelo nas versões 32 GB e 64 GB, para que o consumidor perceba o quanto é vantajoso investir na opção com mais benefícios.
Muitas vezes, dessa forma ela consegue induzir o consumidor a comprar essa outra versão e, em vez de gastar R$ 1.000, ele gasta R$ 1.500. Ou seja, a loja o convenceu de que, por um acréscimo no valor, ele pode adquirir um produto com mais benefícios.
A grande questão é que essa estratégia — o up-selling — também pode ser aplicada ao Call Center e contribuir para aumentar o seu faturamento.
Atualmente, as pessoas procuram resolver seus problemas por meio de canais online e autoatendimento. A interação com o elemento humano da empresa se torna cada vez mais rara.
Nesse contexto, o contato com o Call Center é uma oportunidade imperdível de se conectar de forma pessoal com os clientes. Mais que isso, é uma chance de mostrar ao consumidor que a sua empresa está antenada com o que o mercado tem de melhor para oferecer, antecipa suas necessidades e pode garantir a ele uma vantagem.
Quer saber como fazer isso na prática? Então acompanhe esses passos:
2.1. Treine sua equipe para perceber sinais
O consumidor precisa ter a percepção de que o up-selling é uma oportunidade de satisfazer necessidades imediatas, e não uma atitude da empresa para “empurrar” um produto que ele não deseja.
Por isso, os atendentes precisam ser capacitados a fazer perguntas relevantes e ouvir o cliente, perceber as necessidades que não foram atendidas, identificar lacunas e oferecer o que ele precisa.
Pode ser que o cliente não tenha consciência de que precisa desse novo produto ou até mesmo nem saiba que ele existe. Mas o atendente que sabe escutar e conhece profundamente a linha completa da empresa sabe fazer uma oferta que atenda essas necessidades.
2.2. Demonstre a vantagem da oferta
Precisa ficar claro para o consumidor que, apesar de ele pagar um valor maior, ele está realizando uma negociação extremamente vantajosa.
Por exemplo, se ele paga R$ 80 em um plano de internet de 10 MB e pagará R$ 150 em um de 50 MB, ele está, na verdade, recebendo um grande desconto. Trata-se de uma velocidade 5 vezes superior, que não custará sequer o dobro do preço!
Para mostrar o valor de uma oferta, destaque aspectos que costumam motivar o interesse das pessoas. Elas costumam considerar vantajosas as propostas que:
- poupam seu tempo;
- economizam seu dinheiro;
- garantem melhores resultados;
- apelam às suas aspirações pessoais;
- promovem a sensação de segurança.
2.3. Adapte-se ao contexto
A inserção da oferta precisa ser muito natural. O atendente deve estar bem treinado para fazer isso na hora certa ou até mesmo para perceber que é melhor não tentar a venda naquele momento. Primeiro, é preciso pensar em atender as necessidades do consumidor.
Algumas práticas deveriam ser obviamente evitadas, mas infelizmente algumas empresas ou atendentes tentam fazer isso. Uma delas é oferecer novos produtos a um consumidor frustrado que está telefonando justamente para reclamar. Esse não é o momento mais adequado para realizar uma venda.
Portanto, é preciso exercitar a percepção e saber se colocar no momento adequado. A análise do contexto é imprescindível para obter uma venda extraordinária e evitar um cliente enfurecido.
2.4. Conquiste a confiança do cliente
De forma geral, para que o consumidor deseje ampliar o seu contrato com a empresa, ele precisa confiar em suas soluções. Por isso, a melhor alternativa para o up-sell é realizá-lo ao final do atendimento.
Até esse momento, o atendente já analisou os problemas, ouviu o consumidor, tirou suas dúvidas e propôs soluções. Porém, ele identificou que o cliente pode ter uma experiência ainda melhor “se”…
Esse “se” pode ser a sugestão de um novo produto, um plano mais amplo ou um serviço diferenciado. O fato é que o cliente entenderá que se trata de um benefício que o ajudará a ter uma experiência ainda mais satisfatória.
2.5. Utilize outros canais
Outra opção é utilizar o Call Center não para oferecer, mas para identificar as necessidades. Neste caso, o atendente finalizaria o contato e solicitaria uma avaliação do serviço.
Caso a percepção do cliente seja positiva, a empresa pode enviar um e-mail agradecendo a avaliação e oferecendo um produto ou serviço recomendado, a partir das necessidades apresentadas. Lembre-se: o up-selling só é aceitável quando beneficia o consumidor.
3. Promova melhorias na performance de vendas
Se você seguir as recomendações que demos até aqui, certamente terá um aumento considerável em seu faturamento. Porém, ainda é possível melhorar a performance de vendas por meio do seu Call Center, e vamos explicar como.
3.1. Treine, treine e treine
A equipe precisa estar devidamente capacitada para atender seus clientes e criar oportunidades de venda em cada contato realizado. O primeiro passo é certificar-se de que seus atendentes realmente conhecem o seu catálogo de produtos e serviços, suas características e os benefícios que eles podem trazer ao consumidor.
O próximo passo é entender, de forma detalhada, o perfil dos consumidores. Assim, eles saberão identificar quem são os clientes mais propensos a realizar a compra e argumentar com eles a respeito dos benefícios trazidos pelas as ofertas. Também é fundamental conhecer as melhores táticas de abordagem.
3.2. Invista em sua base de conhecimentos
Para saber o que oferecer a cada consumidor, é importante entender o que ele busca. É importante que os atendentes tenham acesso ao histórico dos clientes para oferecer promoções e opções de acordo com seus interesses.
Além aumentar as chances de vendas, uma vez que a oferta vai ao encontro às suas necessidades, o cliente se sente mimado. Ele sabe que pode contar com uma empresa que o conhece, o atende perfeitamente e até “adivinha seus desejos”.
3.3. Segmente seus contatos
Agrupe seus contatos de acordo com seus interesses e propensões. Dessa forma, sua equipe terá um direcionamento e poderá oferecer produtos ou serviços de acordo com suas necessidades de consumo, tornando o contato mais efetivo.
3.4. Aposte no relacionamento pós-venda
Seu cliente comprou? Ótimo, mas não o esqueça! Que tal entrar em contato com ele para fazer uma pesquisa de satisfação? Você pode perguntar se ele gostou do produto e indicaria aos seus amigos, se o prazo de entrega foi cumprido e, como agradecimento por essa atenção, oferecer um cupom de desconto para a próxima compra.
4. Transforme clientes em promotores da marca
Você se lembra de quando falamos da importância da reputação online e dos perigos que uma empresa enfrenta ao ter suas falhas expostas em canais de reclamação e redes sociais? Pois o contrário também pode acontecer!
Seu atendimento pode transformar os clientes em verdadeiros promotores da sua marca. No meio empresarial, essa estratégia é chamada de marketing de defensores. Para isso, é preciso ter uma base de consumidores que nutrem um relacionamento especial com a sua empresa e se tornam dispostas a defender seu produto e recomendá-lo.
O poder do marketing de defensores é muito grande. Quando a sua empresa, por meio dos seus vendedores ou outros funcionários, fala bem do seu produto, o consumidor pode até desconfiar. Afinal, você não está fazendo nada além de vender seu próprio peixe!
Mas quando um cliente fala bem do seu produto, essa palavra tem um peso indescritível. O consumidor se identifica com quem não tem nada a ganhar com essa recomendação e faz isso pelo simples fato de que se sente plenamente satisfeito e tem suas necessidades atendidas.
Como alcançar esse resultado? Vamos dar algumas dicas:
4.1. Trace uma estratégia clara
Esse tipo de ação precisa ser programada para obter retorno em médio e longo prazo. A conquista do cliente não acontece de um momento para outro. Estabeleça objetivos: aumentar vendas, conquistar novos clientes, melhorar a imagem da empresa.
A partir daí, defina a estratégia ideal para alcançá-los, sabendo que ações diferentes produzem resultados igualmente distintos. Então, se você planeja aumentar as vendas, precisa incentivar o compartilhamento das avaliações de alguma forma. Cada objetivo pede ações específicas.
4.2. Garanta uma boa experiência ao consumidor
Sua empresa não terá defensores se o seu atendimento não motivar a manifestação espontânea de apreço e satisfação. Por isso, o seu serviço precisa ser excelente e o seu Call Center precisa atender plenamente (ou até superar) as expectativas dos consumidores.
Sua equipe não pode ser apenas rápida e eficiente, atendendo a muitos chamados. Ela precisa ser eficaz, o que significa que ela deve, de fato, resolver o problema do cliente. Além disso, o tratamento personalizado e humano conta muitos pontos.
4.3. Realize pesquisas de satisfação
O Net Promoter Score (NPS) é uma ótima maneira de fazer esse levantamento e identificar seus clientes neutros, detratores e promotores. A partir desses dados, você pode corrigir procedimentos e realizar ações para melhorar a imagem da sua marca junto ao público. Monitore também as redes sociais e responda de forma apropriada.
4.4. Recompense seus promotores
Na maioria das vezes, os clientes promotores não esperam nada da marca ao recomendá-la. Eles apenas compartilham uma experiência de consumo satisfatória. Imagine então como eles se sentiriam se fossem mimados de vez em quando pela sua empresa?
Ofereça benefícios como descontos, bônus, promoções exclusivas, oportunidade de adquirir produtos em uma pré-venda e a produção de conteúdo criado especificamente para eles. Nutra essa lealdade e demonstre apreço, aprofunde o relacionamento e aumente sua base de fãs.
5. Otimize a produtividade no Call Center para reduzir custos
Finalmente, da mesma forma que uma empresa precisa garantir o bom atendimento , ela precisa tomar algumas medidas para a redução de custos. O segredo para isso é a produtividade no Call Center, que deve ser otimizada com práticas e ferramentas eficientes. Para obter esse resultado, aposte nas seguintes medidas:
5.1. Avalie o desempenho da equipe
É fundamental traçar metas para o Call Center e, periodicamente, comparar o desempenho dos funcionários com esses parâmetros. Essa avaliação permite detectar os pontos em que houve dispersão e identificar o que a empresa precisa melhorar.
5.2. Reavalie e aperfeiçoe os processos
O que está impedindo a produtividade e o bom desempenho da equipe? Identifique os gargalos e terá a resposta a essa pergunta.
A solução pode estar em investir em um banco de conhecimentos mais sólido, trocar seu sistema por uma opção mais funcional ou oferecer mais autonomia para os agentes resolverem determinados problemas comuns no primeiro contato.
Essa revisão e adequação de processos reduz o retorno de clientes com o mesmo problema, ajuda a manter o operador no PA, aumenta a velocidade de resposta, diminui a necessidade de equipes de apoio e promove a satisfação do cliente.
5.3. Automatize processos
A automação é uma ferramenta valiosa para agilizar o atendimento. Um sistema de gestão permite que o Call Center ofereça respostas mais rápidas e abrangentes sem a necessidade inicial de interação humana.
Assim, muitos problemas podem ser resolvidos automaticamente, sem a necessidade de recorrer ao atendimento pessoal. Em outros casos, mesmo que ele seja necessário, é possível desencadear facilmente uma série de ações, garantindo mais velocidade e efetividade ao processo.
Entendeu como é possível utilizar o seu Call Center para encantar o cliente e potencializar o crescimento da empresa? Mas você deve ter percebido que esse tipo de atendimento requer colaboradores qualificados, não é mesmo?
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