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Conheça seus direitos em um atendimento por SAC

Conheça seus direitos em um atendimento por SAC

No dia 15 de março é comemorado mundialmente o dia do consumidor, muitas lojas preparam ofertas e descontos especiais neste dia, aquecendo as vendas entre o Carnaval e a Páscoa, algo semelhante ao que ocorre na tradicional Black Friday de novembro. Neste caso, vale ficar de olho naquela oferta relâmpago, o produto desejado pode estar com um bom desconto. Mas uma compra vai além de pegar o produto e pagar, ela pode se estender por algum tempo, mesmo depois do contrato fechado.
O consumidor adquire um produto ou serviço, na hora da compra é tudo às mil maravilhas, atendentes sempre dispostos a tirar as dúvidas, tudo ocorre de maneira ágil e da melhor forma possível, com muita receptividade e interesse de fechar o negócio. Com o contrato assinado é onde começa a pós-venda, o suporte que o cliente recebe da empresa para a manutenção do serviço. Geralmente efetuada por meio de uma central telefônica, o SAC (serviço de atendimento ao consumidor), sendo o canal de comunicação entre empresa e cliente, tem por objetivo resolver questões referentes à suspensão, dúvidas, reclamações ou cancelamentos dos serviços prestados
Porém, o serviço de pós venda pode se tornar uma preocupação a mais. Quem nunca passou por alguma situação desconfortável quando precisou ser atendido pelo SAC? Ficar muito tempo esperando em linha, ter que repetir dados inúmeras vezes, e no final ainda não ter sua solicitação atendida.
Desde 2008 os serviços de SAC no Brasil são regulamentados pelo Decreto nº 6.523/2008, as empresas que atendem através de SAC com seus serviços devidamente regulados pelo poder público federal, passam a ter normas fixas a serem seguidas durante os atendimentos. Confira agora algumas das principais normas estabelecidas pelo Decreto regulamentador, e conheça seus direitos na hora de precisar de um atendimento via SAC.

-As ligações deverão ser gratuitas não representando qualquer ônus para o consumidor:
O popular 0800, as chamadas não podem ser cobradas pela operadora, salvo em casos de contratação dos serviços.

-A opção de falar com um atendente pessoal deverá constar em todas as categorias do menu eletrônico.
É comum quando ligamos para o SAC, sermos atendidos por um painel robotizado, que vai encaminhando a solicitação de acordo com os números teclados. De acordo com o decreto, em qualquer menu devemos ter uma tecla com a opção para falar diretamente com um atendente real.

-O SAC deverá estar disponível 24 horas por dia nos sete dias da semana.
Problemas não ocorrem somente em horário comercial, o cliente deve ter a garantia que sua chamada será atendida a qualquer hora do dia.

-O número do SAC deverá constar de forma clara e objetiva, em materiais impressos e páginas da internet.
Muitas vezes quando queremos ligar para o atendimento é aquela procura pelo número, e quando achamos pode não ser o correto, caindo em alguma filial. Mesmo grandes empresas devem ter um contato padrão para o atendimento 24 horas por dia.

-O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Ele não pode utilizar de linguagem muito técnica, sendo transparente ao passar as informações. Falar de modo que o cliente entenda tudo que é dito, sanando dúvidas e sendo claro quanto a datas e prazos.

-Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
Um dos principais problemas na hora do cancelamento de algum serviço por SAC é transferência de ligações. O cliente pode ficar horas na linha enquanto é trocado de setor diversas vezes, seguindo o decreto qualquer atendente da empresa deve possuir a autonomia para realizar o procedimento.

-É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
Ter que repetir os dados e a solicitação a todo o instante é um transtorno para o cliente, com o tempo pode acabar até mesmo desistindo da ligação, pois a paciência já foi embora. A solicitação deve ser dita apenas na primeira vez, cabendo ao atendente registrar para os demais.

-Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.
Sempre anote o protocolo, é um direito do cliente e o registro de que o atendimento foi realizado.

-É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
Lembra do protocolo? Então, como ele é possível solicitar a gravação da chamada, que é a empresa deve manter por três meses.

-O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
O processo do cancelamento deve ser iniciado no momento da ligação. Isso evita que o cliente fique por dias tentando cancelar um serviço e pagando por algo que já não quer mais utilizar.
Essas são apenas algumas normas, você pode acessar o documento completo na íntegra. Caso perceba alguma não conformidade da empresa em relação ao Decreto, poderá realizar uma reclamação nas agências reguladoras, como Anatel, Aneel ou Ans.

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