Call center e contact center: fique por dentro das diferenças!

Você sabe qual é a diferença entre call center e contact center? Muita gente utiliza os dois termos como sinônimos, mas eles se referem a serviços diferentes. Na verdade, um é evolução do outro.

O call center é um serviço de atendimento que se popularizou no Brasil na década de 80. Já o contact center foi uma forma de adequar as centrais de relacionamentos às novas tecnologias e formas de comunicação.

Algumas pessoas apostaram que o contact center eliminaria o call center, porém, os dois serviços ainda convivem, e cada um tem sua importância para determinados tipos de estratégias. A seguir, você conhecerá um pouco mais sobre esses dois serviços de atendimento, e as principais diferenças entre eles. Continue lendo!

O que é call center?

O call center é uma central de relacionamento voltada para ligações telefônicas. Na maioria das empresas, esse ainda é o principal meio de contato com os consumidores — numa relação que, se feita com técnica e qualidade, pode agregar muito à empresa. Do contrário, se não for feita com zelo necessário, pode custar caro a longo prazo.

É impossível um call center ser eficiente sem um bom grupo de pessoas treinadas e motivadas, além de um bom sistema, que agilize a vida do cliente e facilite a vida do operador. Nesse sentido, o atendimento humanizado faz muito bem a longo prazo, pois ajuda na manutenção da clientela e cria uma propaganda espontânea nas redes sociais.

Existem 3 tipos de operações de call center, as quais veremos abaixo:

Atendimento Ativo

Esse é o chamado call center ativo. Nesse tipo de serviço, é a empresa que entra em contato com o cliente, seja para vender algo ou fazer uma cobrança.

Atendimento Receptivo

Também chamado de call center receptivo, nesse atendimento são os clientes que entram em contato com a empresa. Trata-se de um serviço muito utilizado em suporte — quando os consumidores têm algum problema com um determinado produto ou serviço, como TV ou Internet, por exemplo.

Operação Mista

Essa é a junção das duas anteriores. Geralmente, aqui é o cliente quem entra em contato com a empresa para tirar alguma dúvida ou pedir suporte, e durante o atendimento o operador sutilmente lhe oferece produtos ou serviços.

Principais serviços oferecidos no call center

Além do atendimento ao cliente para resolver prolemas relacionados aos produtos, passar informações, atender reclamações e orientar os consumidores, os call centers também operam com:

  • vendas — também chamado de televendas, nesse serviço o atendente liga para os clientes ou potenciais consumidores oferecendo produtos e serviços da empresa;

  • cobrança — nesse tipo de serviço o atendente negocia o pagamento de dívidas de clientes com as corporações;

  • suporte — serviço mais comum no ramo de tecnologia, no qual o atendente presta o serviço de esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas.

O que é contact center?

Como dissemos, o contact center é uma espécie de evolução do call center. Graças aos avanços da tecnologia nos últimos tempos, principalmente nas formas de comunicação, as ligações telefônicas deixaram de ser a principal forma de contato.

Com os smartphones cada vez mais modernos e os aplicativos gratuitos de mensagem, a comunicação está migrando da oralidade para a escrita, e os serviços de atendimento precisaram se adaptar a esse cenário.

Em resumo, o contact center utiliza múltiplos canais de comunicação com os consumidores — e-mail, chat, SMS e redes sociais.

Essa variedade facilita a vida do cliente, que quer velocidade, pois garante um contato em qualquer lugar e até gratuitamente. Além disso, também facilita a vida dos atendentes, que podem até responder mais de um chat simultaneamente.

Quais são as principais diferenças entre call center e contact center?

Quantidade de atendimentos

No call center, o operador atende um cliente por vez, o que pode gerar filas de espera. Mas há um grande benefício, que é a possibilidade de atendimento personalizado e humanizado.

Já no contact center, dependendo da plataforma, o atendente pode se comunicar com mais de um consumidor ao mesmo tempo. Isso permite uma agilidade maior, mas com um atendimento protocolar.

Proximidade com o cliente

Apesar de todos os avanços, o call center ainda é bem requisitado pelas empresas. O contato por voz tem o potencial de ser mais pessoal, permitindo ao operador transmitir mais credibilidade e um atendimento humanizado.

Além disso, o atendente pode identificar as características do consumidor e utilizar as técnicas de rapport, espelhando os seus comportamentos. No contact center, por sua vez, também há essa possibilidade, mas em um chat é difícil perceber, com exatidão, o estado emocional do consumidor.

Por que é importante manter canais de atendimento ao cliente?

Independentemente de ser call ou contact center, quando você mantém canais de comunicação direta com o consumidor e uma equipe bem treinada a sua empresa fica aberta a novas possibilidades de crescimento.

Lembre-se de, que em tempos de redes sociais, a reputação de uma empresa pode ser compartilhada por milhares de pessoas instantaneamente. E isso vale tanto para o bem, quanto para o mal — um cliente mal atendido e insatisfeito pode fazer você perder vários potenciais consumidores.

Quando a empresa cria esse canal de comunicação, acaba tendo mais referências para gerar melhorias, criando relatórios baseados nas ligações e enxergando possibilidades de novas oportunidades de mercado.

Terceirização do atendimento ao cliente

A terceirização dos call centers e contact centers vem surgindo como uma forte tendência nos últimos anos. Logo, essa é uma oportunidade para os empreendedores economizarem um bom dinheiro com equipamentos, treinamentos e toda a estrutura que seria necessária para a criação de uma central de relacionamentos.

Além disso, o gestor fica livre para focar nos seus serviços e produtos, deixando o call center na mão de uma empresa especializada e recebendo apenas os relatórios com os resultados dos contatos dos clientes.

Enfim, esperamos que após esta leitura você tenha entendido as diferenças entre call center e contact center, além da importância que esse tipo de serviço pode trazer para o seu negócio!

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2018-04-06T14:17:42+00:00

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