Terceirizar o call center funciona? Como manter o controle total da sua operação

 A maior objeção de um dono de provedor ao pensar em terceirizar o atendimento é a sensação de perda de controle. “Como vou saber se estão atendendo bem?”, “E se falarem algo errado para meu cliente?”, “Eles vão ter acesso aos meus dados?”.

Essas dúvidas são legítimas. Afinal, você demorou anos para construir a reputação da sua marca. Entregar isso na mão de terceiros exige confiança extrema. Mas e se eu te dissesse que, ao terceirizar com o parceiro certo, você pode ter mais controle e dados do que tem hoje com sua equipe interna?

O mito da “Caixa Preta” na terceirização: O mercado antigo de call center operava como uma caixa preta: você contratava o serviço e só recebia um relatório frio no final do mês. Esse modelo não serve para provedores de internet.

Na Belluno, trabalhamos com o conceito de “Painel de Transparência”. É uma ferramenta onde você, gestor, tem acesso irrestrito e em tempo real a tudo o que acontece. Você pode ver:

• Quantas pessoas estão na fila de espera agora.
• O tempo médio de atendimento (TMA).
• A gravação do áudio da ligação assim que ela encerra.
• A nota que o cliente deu para o atendimento.

Integração total com seu sistema de gestão: Outro ponto crucial é a integração técnica. Não trabalhamos com sistemas isolados. Nossa operação se conecta via API com os principais ERPs do mercado (como IXC, RBX, SGP, entre outros).

Isso significa que quando nosso operador finaliza um atendimento, o histórico completo o “script” do que foi feito, testes realizados e orientações passadas é registrado diretamente no cadastro do cliente dentro do seu sistema. Seu financeiro e seu suporte nível 2 (técnicos de campo) recebem a informação “mastigada”, sem ruídos de comunicação.

Segurança e Assertividade Técnica: Para garantir que o atendimento siga os padrões do seu provedor, utilizamos um sistema proprietário chamado “Simples”. Nele, configuramos a árvore de decisão específica do seu negócio.

O atendente não tira as respostas da cabeça. Ele segue um fluxo validado: “Cliente relatou lentidão > Verificar sinal da ONU > Verificar bloqueio financeiro > Realizar teste de cabo”. Isso garante uma assertividade técnica superior a 99%, reduzindo o envio desnecessário de técnicos para a casa do cliente (o famoso “improdutivo”).

Conclusão Terceirizar com a Belluno não é “lavar as mãos” do problema, é profissionalizar a gestão dele. Você deixa de fiscalizar se o funcionário chegou no horário e passa a gerenciar indicadores de performance (KPIs) para tomar decisões estratégicas.

Quer ver nosso Painel de Transparência funcionando na prática? Fale com nossos consultores e agende uma demonstração sem compromisso.