O que é a voz do cliente e como entendê-la?

Com um mercado cada vez mais concorrido, as empresas precisam inovar se não quiserem fechar as portas nos primeiros anos de vida. No intuito de se destacar em meio à concorrência, uma das medidas adotadas pelas corporações têm sido ouvir a voz do cliente, afinal, ele é a razão da existência de qualquer negócio.

Entender as dúvidas, anseios, reclamações e elogios dos seus consumidores pode ser o seu diferencial. E fizemos este post justamente para lhe ajudar nessa missão. Acompanhe!

O que é e como detectar a voz do cliente?

A “Voz do Cliente” é uma metodologia cujo objetivo é identificar o que os consumidores pensam de uma empresa, os principais anseios e problemas. É descobrir qual imagem a companhia transmite aos clientes — o que acham dos produtos ou serviços, do preço, qualidade do atendimento, enfim, todos os pontos negativos e positivos apresentados por eles.

Com o crescimento da internet e barateamento das tecnologias, os consumidores estão cada vez mais exigentes e querendo fazer parte dos processos das suas marcas favoritas. Nesse contexto, cresce a importância de compreender a voz do cliente. Mas, primeiro, como detectá-la? Confira abaixo as duas formas mais utilizadas:

Coleta de informações espontâneas ou passivas

São aquelas coletadas de fontes reativas, ou seja, você recorre às informações enviadas pelos clientes de forma espontânea, independentemente de a empresa solicitar ou não. Você pode utilizar as informações de:

• sites como o Reclame Aqui;
• ligações de clientes para o call center;
• relatórios de vendas;
• pedidos de trocas;
• reivindicação de garantias etc..

As fontes passivas são inúmeras e, ao reuni-las e processá-las, você pode obter excelentes feedbacks. Mas apesar de serem mais fáceis e baratas de se conseguir, elas são incompletas. Dificilmente um cliente ligará para agradecer ou elogiar uma empresa. Por isso, as métricas desse tipo de abordagem serão, de certo modo, limitadas.

Coleta de informações ativas ou requeridas

São obtidas pela empresa ao interpelar o cliente por meio de pesquisas ou entrevistas, por exemplo. Você pode enviar formulários por e-mail, entrevistar clientes, ou até mesmo ligar para eles. A vantagem desse tipo de abordagem está na possibilidade de direcionar a pesquisa e, assim, conseguir informações mais precisas.

Para que a coleta seja satisfatória, as perguntas precisam ser bem elaboradas e direcionadas, para obter respostas diretas e concisas. Lembre-se de que, na maioria das vezes, os clientes não estão preocupados com os objetivos de melhoria contínua de sua empresa. Eles querem soluções rápidas para os seus problemas pessoais.

Como a tecnologia pode ajudar a entender a voz do cliente?

Uma das principais dificuldades das empresas que buscam entender a voz do cliente está na análise do grande volume de dados. Como podem ser adquiridos de diferentes modos e fontes, é necessário estruturá-los e organizá-los para que você consiga obter as métricas desejadas.

As soluções tecnológicas facilitam bastante esse processo, pois além de estruturar toda essa gama de dados, podem sugerir automaticamente melhorias e produzir relatórios em tempo real. Já pensou ter que fazer tudo isso de forma manual? Seria uma tarefa bem desgastante e improdutiva, concorda?

Soluções como VoC e Analytics podem auxiliar você nesse entendimento com o cliente e oferecem recursos muito interessantes. Conheça agora os benefícios que um bom sistema pode trazer para a sua análise e coleta de dados:

Estruturação automática dos dados

Independentemente de a informação ter sido obtida em formato de texto ou voz, o sistema conseguirá interpretá-la e analisar o histórico para estruturar os dados corretamente, indicando as necessidades e preferências do consumidor.

Identificação do perfil dos clientes

Os softwares mais robustos já são capazes de identificar e categorizar os clientes em tempo real. O algoritmo de reconhecimento de voz analisa o humor do consumidor e identifica as variações de comportamento do início ao fim da jornada do atendimento.

Dessa forma é possível inserir nos relatórios as situações em que os clientes começaram um atendimento irritados e terminaram satisfeitos, proporcionando um bom gráfico de satisfação — o mesmo vale para as situações inversas. Isso permite identificar qual o tipo de abordagem atinge melhor o consumidor.

Quais as vantagens da análise da voz do cliente?

Uma empresa passa a tratar melhor o cliente quando começa a focar nos anseios dele: saber o que ele deseja, o que o incomoda, os problemas que encontra em relação ao seu produto ou serviço, como gosta de ser atendido e assim por diante. A seguir, veja mais alguns motivos para começar, desde já, a analisar a voz do seu cliente:

Fidelização e publicidade positiva

Ao conhecer melhor os clientes, é possível melhorar o atendimento. Você consegue entender quais são suas maiores dúvidas e dificuldades de comunicação e pode elaborar um canal de atendimento mais intuitivo e com menos tempo de espera. Essa melhoria pode mudar radicalmente a imagem que o consumidor tem de sua marca, garantindo a fidelização e até uma publicidade espontânea nas redes sociais.

Melhoria nos produtos e serviços

Uma análise bem estruturada permitirá a obtenção de relatórios com as opiniões dos clientes, suas principais reclamações e pedidos de trocas. Com isso, você pode dar um direcionamento maior para a melhoria dos produtos ou serviços da sua empresa.

Oportunidade de expansão dos negócios

Outro grande benefício, muitas vezes ignorado, é a possibilidade de enxergar oportunidades de mercado. Em meio a tantas informações, você pode colher dados que informem a necessidade de abrir novas filiais, aumentar o campo de atuação e até de desenvolver novos produtos.

Como a terceirização do call center pode ajudar nessa tarefa?

Nem todo mundo tem a estrutura ou tempo necessários para criar um setor responsável por coletar as informações dos clientes. Porém, essa falta de estrutura não é mais desculpa para que você deixe de entender os seus consumidores.

Existem no mercado empresas sérias e competentes que oferecem o serviço de call center terceirizado. Elas vão gerir todo esse relacionamento com o seu consumidor e elaborar os relatórios necessários para que você entenda e atenda a voz do cliente. Assim, não precisará gastar com equipamento ou perder o foco central de seu negócio.

Quer saber mais sobre relacionamento com cliente e como terceirizar esse serviço? Entre em contato conosco. Estamos à disposição!