Entenda o que é um call center, sua importância e como funciona

O call center é um dos fatores estratégicos para o crescimento de uma empresa, independentemente do porte e segmento. Essa importância se dá porque, quando um cliente é mal atendido, ele não utiliza mais o serviço ou produto. Muitas vezes, ele ainda faz propaganda negativa na internet e contribui para que a má reputação da empresa se espalhe rapidamente.

Neste post, você entenderá o que é um call center, como ele se estrutura e qual sua importância como fator estratégico. Confira!

Afinal, o que é um call center?

É o setor responsável pelo atendimento ao consumidor, uma central direta de relacionamento do cliente com a empresa. Entre os principais serviços prestados por um atendimento de call center, estão:

  • relações públicas;

  • pesquisa de satisfação;

  • orientação ao usuário;

  • vendas de produtos;

  • suporte técnico.

O call center é responsável por gerar oportunidades de negócio, prestar serviços e manter uma boa imagem da empresa — é nele que, muitas vezes, acontece o primeiro contato do consumidor com a corporação. Internamente, a central de atendimentos contribui para a geração de relatórios e gráficos que ajudam na melhoria contínua e no desenvolvimento de produtos.

Qual é a importância de um serviço de call center?

Como vimos, o call center costuma ser responsável pela primeira percepção do público sobre a empresa. Quando a abordagem é inadequada ou confusa, o cliente tende a perder quase toda a confiança nos serviços da empresa.

Assim sendo, quanto mais bem-feita for a recepção, melhor será a impressão que o consumidor terá e levará adiante. O atendimento prestado no call center pode ser:

  • passivo — focado no atendimento ao consumidor e na resolução de problemas. Ou seja, é o cliente que entra em contato com o call center;

  • passivo/ativo — aqui o foco é nas vendas ou informações. É aquele atendimento que se torna ativo no decorrer do contato;

  • ativo — atendimento focado em vendas, promoção de eventos e serviços. Nesse caso, é a empresa que entra em contato com o consumidor.

Como o call center contribui para o crescimento de minha empresa?

Um bom serviço de call center melhora a relação com os consumidores e gera oportunidades de crescimento. Veja abaixo alguns dos motivos pelos quais você deveria ter uma central de atendimento a serviço do seu negócio:

Fidelização do cliente

O atendimento nunca termina quando o cliente desliga o telefone, por isso, é preciso ter uma dedicação especial no pós-atendimento. Um usuário satisfeito com a experiência não migrará para a concorrência, garantindo faturamento regular para a sua empresa.

Melhoria do suporte

Um call center bem estruturado e preparado para atender de maneira rápida em diferentes horários ganha pontos muito positivos com os clientes, além de mostrar a eficiência e preocupação da empresa em resolver os problemas.

Empresas de prestação de serviços, como provedores de internet e TV por assinatura, lidam com problemas pontuais e imprevistos que necessitam de suporte 24 horas, de segunda a segunda. Uma falha nesses serviços pode trazer um transtorno grande para o cliente e causar uma mancha na imagem da empresa.

Imagine um freelancer que trabalhe em home office e que precise entregar um trabalho com prazo apertado. Se ele ficar sem acesso à rede no fim de semana e seu provedor de internet só prestar atendimento em horário comercial, a empresa provavelmente perderá um cliente.

Prospecção de novos clientes

O call center poderá ajudar sua empresa a aumentar a cartela de clientes, não apenas com o serviço ativo, mas também prestando um bom atendimento aos clientes fixos — um consumidor satisfeito é o melhor divulgador de uma empresa. Isso é necessário principalmente em tempos marcados pelo uso das redes sociais, nas quais uma postagem pode atingir milhares de pessoas rapidamente.

Melhoria contínua e expansão do negócio

Para efeito interno na empresa, o atendimento gera dados para análises de performance da equipe de atendimento, melhorias dos produtos e serviços e, também, previsões sobre o que o consumidor anseia para o futuro da empresa, o que possibilita fazer investimentos direcionados.

Como funciona uma boa estrutura de call center?

Como o setor vem ganhando importância para as empresas, a estrutura de um call center tem sido aprimorada para deixar o serviço cada vez mais refinado e alinhado com a expectativa de gestores e clientes. Veja os principais componentes de uma estrutura de qualidade:

Operadores qualificados

Os operadores são a “cara” do atendimento de call center. Pode parecer exagero, mas a qualidade dos serviços desses profissionais impacta muito o faturamento de uma empresa em longo prazo. O objetivo deve ser sempre a satisfação do consumidor, com foco no atendimento humanizado e utilização das Técnicas Rapport, sem apressar o consumidor.

Sistemas eficientes

De nada adianta uma equipe qualificada e bem treinada com um sistema falho, que mais atrapalha do que ajuda. A tecnologia é uma forte alidada do call center, e o ideal é que o sistema tenha um registro com todos os dados dos clientes, histórico dos últimos atendimentos e problemas relatados pelo consumidor.

Isso facilita muito o trabalho do atendente, deixando a operação mais rápida e menos repetitiva — não há nada mais frustrante para um cliente insatisfeito do que ficar repetindo as mesmas informações a cada minuto.

Estratégia de Mailing

Ninguém gosta de ligar para um call center e ser transferido várias vezes, sem que um profissional assuma a responsabilidade pela situação. Para evitar isso, é necessário fazer uma segmentação que garanta que o cliente seja atendido de primeira e por um operador qualificado para resolver o problema.

Atendimento personalizado

É indispensável identificar o perfil do cliente para conduzir o atendimento de acordo com seu ritmo e personalidade. Um atendimento frio, desinteressado e impessoal pode aumentar a impaciência do consumidor. A empatia é uma das habilidades que diferencia um operador de destaque na empresa.

Porque muitas empresas estão apostando na terceirização do call center?

Implementar um call center interno é uma tarefa trabalhosa, afinal, exige muita dedicação e energia por parte dos gestores de uma empresa. Para eliminar preocupações, muitos profissionais estão apostando na terceirização do serviço de atendimento ao cliente.

E os benefícios dessa prática são inúmeros: além de não precisar desviar o foco do desenvolvimento de seus produtos ou serviços, a empresa economiza gastos com energia, equipamentos, logística e espaço.

Ter uma empresa parceira e dedicada exclusivamente ao call center garante um serviço altamente profissional e focado apenas no bom atendimento. Os problemas serão filtrados para que você só tenha acesso àqueles que não puderem ser resolvidos no serviço de atendimento.

Para um melhor alinhamento de expectativas, o gestor deve definir os objetivos e métricas junto com a empresa terceirizada. Assim, poderá receber um relatório personalizado com os resultados e outros pontos específicos.

Como vimos neste post, um call center bem estruturado é aquele que trata bem o seu cliente, contribui para a construção de uma imagem positiva para a empresa e coleta dados estratégicos para a melhoria contínua e resolução de problemas. O resultado é o bom posicionamento no mercado e aumento do faturamento.

Gostou de descobrir um pouco mais sobre o assunto? Continue conosco e confira os 7 principais erros do call center segundo os clientes!

2018-05-14T09:18:35+00:00

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