Apesar das diversas tendências e formas de atender ao consumidor, o contato por telefone ainda é o mais usado pelos brasileiros. Empresas que necessitam dessa estrutura enfrentam o desafio de criar uma área de qualidade, evitando os altos custos que ela demanda. Para superar esse desafio, muitas organizações optam pelo serviço de call center terceirizado.
Quando feito por um parceiro eficiente, garante uma preocupação a menos para a empresa, atendimento de qualidade aos clientes, maior controle financeiro e a possibilidade de ter um time focado no core-business do negócio — o que o torna mais competitivo no mercado.
Entretanto, é comum encontrar alguns desafios nessa prática. Pensando nisso, destacamos os principais e como superá-los. Acompanhe.
Alinhamento de valores
O primeiro desafio que empresas encontram ao contratar o serviço de call center terceirizado é a falta de alinhamento entre os valores do negócio, a forma como sua estratégia define que os atendimentos devam acontecer e, o que de fato é passado e realizado na operação.
A melhor forma de lidar com isso é ter um planejamento adequado, contratar um bom parceiro e garantir que treinamentos sejam aplicados aos atendentes, com todas as informações necessárias para que o contato com seus clientes aconteça seguindo suas recomendações. Esse tipo de atividade deve estar prevista em contrato para mais segurança.
Cumprimento de SLAs
Outro problema comum é o descumprimento das SLAs (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) estabelecidas em contrato. Essas orientações formalizam as atividades realizadas e como elas devem ser feitas pelo fornecedor, indicando o que se esperar dessa relação — prazos, metas, tipo de suporte etc.
Esses indicadores de desempenho estão relacionados a disponibilidade de serviços, desistência de chamadas e percentual de problemas solucionados no primeiro contato com o cliente, entre outros, de acordo com os objetivos da organização.
Quando o fornecedor não atende os SLAs definidos, a qualidade do serviço esperado é inferior, portanto a empresa fica no prejuízo. Por isso, é importante procurar por um parceiro de confiança, que tenha uma boa reputação em cumprimento do que é firmado em contrato.
Uma dica importante para garantir a proteção da empresa em casos de descumprimento, é a inclusão de multas para o fornecedor e suspensão automática da prestação de serviços, em casos de produtividade muito abaixo do esperado. Além disso, como incentivo para que eles sejam cumpridos, pode-se adotar o uso de bônus para resultados acima do estabelecido.
Controle de qualidade
O call center é responsável por fazer contato direto com os consumidores, assim, é extremamente importante ter um bom controle de qualidade desse ambiente. Ao terceirizar, isso pode se tornar um desafio.
Como a operação não é supervisionada pela empresa, é difícil saber se a estrutura do local está adequada, se os equipamentos estão em boa conservação e atualizados, se as ferramentas usadas são apropriadas, se treinamentos e rotinas necessárias para o preparo dos atendentes estão acontecendo conforme estabelecidos em contrato.
Para lidar com esse desafio, é fundamental trabalhar com um fornecedor que tenha uma boa reputação e seja de confiança. Além disso, é indicado solicitar relatórios que apresentem essas informações e indicadores de qualidade para o negócio de forma periódica, possibilitando a conferência de todos esses fatores.
Uma ideia interessante é adotar o uso de uma pesquisa de satisfação (NPS) dos clientes ao final das ligações. Esse indicador ajuda a entender se os pontos citados estão de acordo com o esperado ou se a empresa está sendo prejudicada por um serviço de baixa qualidade.
Flexibilidade de personalização
A sugestão acima de incluir uma pesquisa no atendimento apresenta outro problema que empresas podem enfrentar ao contratar um serviço de call center terceirizado: a falta de flexibilidade para personalização.
Muitas vezes, é necessário incluir algo no atendimento ao cliente para alinhar essa prática à estratégia da empresa — como o caso da pesquisa, apresentação de uma informação, indicação de produtos, etc. Nesse momento, é fundamental que seu fornecedor esteja aberto a essas mudanças e as implemente no atendimento.
Por isso, é indicado que essa possibilidade seja discutida antes de contratar o serviço. Deve-se negociar como essas alterações serão feitas ao longo do projeto, definindo prazos e processos para sua eficiência.
Capacidade de modificar a demanda
Por fim, outro problema enfrentando ao contratar esse serviço é a falta de capacidade de aumentar a demanda em atendimentos que alguns fornecedores apresentam. Exemplo: por falta de uma infraestrutura de qualidade, uma gestão de previsão de tráfego não suporta momentos de muitas ligações.
Isso pode ser um grande desafio em casos de call center receptivo para vendas. De forma geral, quando essa situação ocorre, os consumidores ficam frustrados por passarem muito tempo aguardando o atendimento, o que resulta em insatisfação com a empresa.
Para lidar com isso, é importante contratar um parceiro que tenha uma infraestrutura de qualidade, faça uma boa gestão da operação, apresente capacidade de atendimento em casos extremos e invista, de forma constante, em tecnologias que garantem processos mais eficientes.
Fica evidente que ter um serviço de call center especializado é um grande benefício para qualquer empresa que precisa dessa estrutura em sua estratégia de negócio. Isso porque ele reduz a preocupação com sua gestão, compra de equipamentos, atualizações, controle de funcionários e variação de custos.
Porém, o sucesso dessa parceria depende do processo de escolha do fornecedor e a relação construída entre os dois negócios. É necessário encontrar um parceiro que atenda às necessidades atuais e futuras da empresa, tenha flexibilidade para personalizar o atendimento e respeite os termos estabelecidos em contrato.
Para ter um bom serviço de call center terceirizado, o ideal é fazer um bom planejamento, entender o que a empresa necessita e buscar por profissionais no assunto. Fazer uma pesquisa sobre as opções com antigos e atuais clientes é uma boa dica para avaliar a qualidade e confiabilidade de cada um deles.
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