Call center: Saiba tudo sobre como terceirizar esse serviço

Saiba o que é a terceirização de call center e como ela funciona na prática.

Como o próprio nome já diz, o call center é um local onde funciona um centro de ligações. São empresas especializadas em oferecer soluções por meio de realização de chamadas. Essas instituições podem ter focos diferentes e atuar em diversas áreas e serviços. SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), cobranças, suporte (HelpDesk) ou televendas são as mais comuns.

A Belluno por exemplo recebe as ligações e realiza esses atendimentos focada no segmento de provedores de internet.

A necessidade de um bom relacionamento com o cliente faz com que os gestores dediquem especial atenção aos call centers. Afinal, esse é o principal canal de comunicação para que os consumidores possam contatar a empresa, adquirir produtos e serviços, fazer reclamações e negociar assuntos diversos. Sabendo disso, veja a seguir como funciona a terceirização de call center:

Terceirização do call center e excelência no atendimento

Manter a excelência no atendimento ao cliente é um dos fatores de sucesso indispensáveis em qualquer área de atuação. Considerando esse aspecto, a terceirização de call center pode representar viabilidade de soluções para profissionalizar e expandir os negócios.

Ainda que você tenha um bom time de colaboradores, dar conta da demanda não é uma tarefa muito fácil nos dias de hoje. Entre outras questões, os furos no planejamento e a falta de conhecimento do negócio colocam em xeque a qualidade dos serviços prestados. Quando não são corrigidos, esses erros ainda podem comprometer o futuro do seu investimento.

Nesse contexto, a busca por medidas que representem soluções eficazes pode ser a saída para assegurar a excelência no atendimento e promover a qualidade da gestão. Nesse sentido, a terceirização é uma ótima opção para atingir esse desafio.

O ideal é ter uma equipe de talentos altamente qualificada e alinhada com os propósitos da organização. Isso concorre para a composição de uma cultura compatível com a marca da inovação e da agilidade, o que é imprescindível para a captação e a retenção de clientes.

Por que terceirizar o atendimento é o investimento mais seguro

O investimento mais seguro — e econômico — para alcançar a meta de captar e reter clientes é a terceirização do call center. Não por acaso, essa modalidade de serviço permite um eficiente arranjo de estratégias com o intuito de garantir mais qualidade à comunicação cliente-empresa.

Nesses serviços, são utilizadas metodologias sempre moduladas com ética e capacidade técnica. Além de cumprir as propostas da contratada, esse profissionalismo objetiva envolver o usuário com soluções completas, visando à fidelização dele.

Assim, a terceirização do call center propicia mais integração, logística e confiabilidade em todos os serviços que entrega. Tais benefícios justificam o investimento nessa alternativa, cujos índices de satisfação ultrapassam a expectativa dos pequenos provedores de internet.

Com a terceirização de call center, toda a gestão é voltada aos níveis de qualidade. Da operação à gerência, todos os setores da empresa são atrelados ao serviço de atendimento. Todo esse trabalho fica sob o encargo da empresa terceirizada.

Na prática, o call center terceirizado funciona com foco em um tipo de cliente específico. Para quem atua com serviços de internet, o suporte envolve diversas áreas: venda de planos, resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas e tudo o que pode assegurar mais qualidade à experiência do usuário.

Com o intuito de melhor atender os consumidores e de maximizar a lucratividade, os pequenos provedores de internet têm apostado nessa estratégia. Para dinamizar a comunicação, eles têm colocado nas mãos da terceirizada toda a infraestrutura de atendimento ao cliente.

Uma das vantagens desses investimentos é a garantia do retorno imediato. Os resultados são claramente percebidos pelo aumento no nível de satisfação do usuário quanto aos processos de comunicação e às propostas de soluções.

Confira 7 motivos para terceirizar esse serviço

A terceirização de call center já adquiriu o posto de melhor opção do mercado, já que proporciona inúmeras vantagens para o seu estabelecimento. Confira as mais importantes!

1. Redução de gastos com infraestrutura

Uma das principais vantagens da terceirização de call center é a redução de custos. Afinal, é de inteira responsabilidade da contratada supervisionar o recrutamento, o treinamento, os serviços prestados e o gerenciamento de todas as funções relativas ao atendimento terceirizado.

Desse modo, além de economizar com encargos trabalhistas e treinamento de equipe, sua empresa também não precisará investir em espaço físico, e menos ainda em infraestrutura e em manutenção. Essa economia é possível porque a prestadora de serviços diluirá esses custos entre todos os clientes para os quais trabalha.

Logo, terceirizar as operações do seu provedor para uma central de call center torna-se uma opção bem econômica: o custo com a contratação é menor do que manter toda a infraestrutura de atendimento ao cliente na própria instituição.

2. Melhora a satisfação do cliente

A rapidez no atendimento e a agilidade nas respostas aos problemas são fundamentais para reduzir a insatisfação dos usuários. Esse é um fator importante e que impacta positivamente a construção da imagem da empresa.

Outro aspecto relevante é que a equipe de um call center é treinada — e especializada — para oferecer sempre as melhores soluções e promover uma relação mais estável entre a empresa e os consumidores. Tais aspectos tornam a comunicação mais efetiva e resultam em melhoria na experiência do usuário com os seus serviços.

3. Permite avaliação dos feedbacks

A gestão que mantém o foco na experiência do cliente conhece a importância de captar e de avaliar as informações de chamadas. É por meio desses dados que a empresa obtém o feedback que permite a correção de falhas que comprometem o crescimento.

Devido à vasta experiência nesse ramo, as empresas de call center podem contar com um excelente histórico de atendimentos por chamada. Isso facilita a análise dos dados gerados, além de permitir múltiplas aplicações dessas informações em campanhas de marketing direto, por exemplo.

Desse modo, a terceirização de call center garante requisitos essenciais à qualidade do atendimento e à fidelização do cliente. Recursos de monitoramento, planos de avaliação de desempenho e ações mediadoras de conflitos são as estratégias mais utilizadas em um call center terceirizado.

4. Garante mão de obra especializada

A empresa terceirizada trabalha com uma equipe especializada em atendimento de call center. Desse modo, além de uma vasta experiência nessa área, os colaboradores têm toda a expertise necessária para apresentar as melhores soluções que envolvem essa modalidade de serviço.

Nesse sentido, essa é uma maneira segura — e praticamente garantida — de obter um bom retorno de seu investimento. Considerando que o sucesso de todo empreendimento está atrelado à qualidade do atendimento ao cliente, terceirizar o call center torna-se a melhor estratégia para superar a concorrência e alavancar os negócios.

5. Oferece atendimento 24h nos 7 dias da semana

Ao optar pelo processo de terceirização, a empresa passa a contar com um call center disponível 24 horas por dia nos 7 dias da semana. Esse suporte é fundamental para quem atua no ramo de provedor de internet, cujos riscos de instabilidade de sinal podem variar de região para região.

Além disso, a logística desses serviços faz com que vários usuários sejam atendidos simultaneamente, o que evita as filas e melhora a agilidade no atendimento.

6. Melhora a experiência do cliente

Um serviço de qualidade precisa gerenciar efetivamente o tempo de atendimento e as respostas às demandas que mais exigem rapidez nas soluções. Essa medida é essencial para fidelizar clientes no call center.

Quanto menor o tempo gasto para solucionar o problema de quem está ligando, maior a possibilidade de atingir as metas de qualidade nos quesitos associados à melhoria da experiência do cliente.

7. Possibilita o compartilhamento de riscos

Cabe destacar também que a terceirização de call center abre possibilidades de a empresa repassar trabalhos que antes ficavam a cargo de seus gestores. Tarefas como a busca por novidades tecnológicas, metodologias e incrementos relativos à melhoria da produtividade podem ser deixadas sob a responsabilidade da empresa parceira.

Isso ainda pode resultar em um benefício maior: o de compartilhamento de riscos, já que o contrato com as empresas terceirizadas pode ser planificado conforme a remuneração condizente com o sucesso obtido pelo sistema operacional. Seja no atendimento, na cobrança ou no departamento de vendas, é possível estabelecer esse tipo de negociação.

Dessa maneira, a terceirizada se mostra disposta a dividir tanto os riscos quanto o sucesso. Essa condição coloca contratante e contratada na posição de verdadeiros parceiros, o que estimula a prestação de um serviço cada vez mais dinâmico, de modo a atingir as metas em um tempo bem menor que o proposto no contrato.

Descubra o momento certo para fazer isso

Oferecer um atendimento de qualidade é um dos pontos imprescindíveis para a fidelização de clientes em qualquer ramo de negócio. E, para que o relacionamento com o consumidor se torne cada vez mais eficaz e rentável, a opção mais interessante é contratar um serviço de call center terceirizado.

Essa via de atendimento tem ganhado cada vez mais força no meio corporativo. Os call centers terceirizados são bem estruturados e oferecem mão de obra especializada, elementos que, aliados às ferramentas tecnológicas, tornam-se praticamente imbatíveis na hora de captar e conquistar o consumidor.

Mas qual o momento ideal para investir nessa estratégia? Como saber se vale a pena ter a minha marca representada por terceiros? Basta considerar os pontos positivos garantidos pelo call center especializado para que essas dúvidas se desmanchem no ar.

Ainda que o seu negócio esteja indo muito bem, a terceirização de call center é a oportunidade para vender muito mais, potencializar o faturamento e se tornar muito mais competitivo. Além disso, o investimento exigido é bem menor do que os prejuízos gerados por falhas no atendimento que, não raro, resultam em cancelamentos de planos e perda de bons clientes.

Portanto, se você considerar que a terceirização do call center reduz gastos com treinamento de equipe, elimina encargos trabalhistas e gera economia substancial, verá que o momento certo para fazer isso é agora mesmo.

Veja o que considerar na hora de terceirizar o call center

Na hora de contratar a empresa terceirizada, lembre-se de escolher uma parceira que cumpra os critérios básicos como o SLA (nível de serviço) e que estabeleça um canal de comunicação apropriado. Outro fator relevante é apresentar relatórios e KPIs periódicos. Em português, KPI pode ser traduzido como “indicador-chave de desempenho”.

Logo, estabelecer o controle sobre a qualidade das operações torna-se fundamental para a retenção de clientes antigos e a captação de novos. Para tanto, confira mais informações sobre os cuidados que não podem passar em branco!

Nível de serviço (SLA)

O Nível de Serviço (SLA) é um dos principais pontos de atenção em um processo de terceirização. É necessária uma análise detalhada e uma intensa discussão a fim de definir os melhores indicadores de desempenho e as metas relacionadas ao trabalho do call center.

Entre os aspectos contabilizados, a gestão deve avaliar a disponibilidade do serviço, os índices de problemas solucionados na primeira ligação e os números que apontam as desistências nas chamadas, por exemplo.

Tais análises são essenciais ao feedback que vai indicar as principais falhas que precisam ser corrigidas. Periodicamente, a gestão precisa exigir a apresentação desses dados, que permitem acompanhar mais de perto o nível de qualidade do atendimento.

Alinhamento com os valores da corporação

Para conseguir bons resultados, é necessário um forte alinhamento dos valores da empresa e das metas do serviço com a contratada. O foco no serviço principal — ou core business — precisa ser claramente definido para que os resultados sejam percebidos já no primeiro mês de contratação.

Estabelecer critérios e especificar as metas é imprescindível para manter a transparência nas relações entre a empresa e a terceirizada. Assim, ao adotar essa postura, são grandes as chances de os objetivos serem alcançados e todos os envolvidos ficarem satisfeitos com a parceria.

Controle de qualidade

O call center é um ponto de contato extremamente importante, já que é por meio dele que os clientes formam a imagem do seu negócio. Vale destacar que é nesse item que as pessoas se identificarão e classificarão os serviços de sua empresa em relação ao mercado.

Os gestores bem-sucedidos não medem esforços para promover medidas e ações favoráveis à construção de uma imagem positiva de sua empresa, confirmando cada vez mais o impacto da qualidade nos serviços para a conquista e fidelização de clientes.

Confira o que é preciso para implementar a terceirização

Para que a implementação do call center alcance os resultados esperados, são necessários alguns cuidados básicos antes de contratar a terceirizada. Vários aspectos precisam ser analisados e discutidos previamente com a contratada.

Analisar o perfil da sua empresa e elaborar uma estratégia de acordo com a demanda é fundamental ao sucesso dessa investida. Convém destacar a necessidade de contratar uma empresa que disponibilize agentes que conheçam profundamente o seu negócio.

Da mesma forma, procure conhecer os serviços da empresa terceirizada antes de contratá-la. Todos os aspectos relacionados à qualidade precisam ser avaliados a fim de garantir segurança ao seu investimento. Essa medida é um importante diferencial que pode direcionar a gestão para decisões mais acertadas.

No entanto, como os centros de atendimento terceirizados já estão configurados com uma estrutura tecnológica adequada e padronizada, isso facilita a implementação. Desse modo, basta que a sua empresa transfira o call center para o espaço da terceirizada.

Além desses pontos, há outros que precisam ser considerados na hora de implementar a terceirização de call center. Observe:

• faça um contrato transparente e especifique as metas de sua empresa;
• estabeleça uma parceria baseada em valores de confiança;
• observe as normas legais que envolvem esses serviços;
• discuta propostas que objetivem o crescimento mútuo;
• busque referências sobre os serviços da empresa;
• conheça a infraestrutura da terceirizada.

Conheça 4 dicas essenciais à qualidade no atendimento

Nos últimos tempos, a comunicação no universo corporativo mudou bastante. Agora, em todas as formas de interação, o consumidor moderno espera mobilidade, uso de aplicativos, redes sociais integradas, além de dados e informações na nuvem.

As facilidades tecnológicas influenciaram tanto o comportamento que o homem moderno espera que o mundo esteja disponível em apenas um clique. No entanto, na maioria das empresas, infraestruturas de telecomunicações defasadas não conseguem acompanhar esse ritmo.

Tal realidade sugere a necessidade de investir em recursos que possibilitem as mudanças necessárias para direcionar ao crescimento. Nesse sentido, manter a qualidade no atendimento ao cliente é um dos aspectos mais relevantes para a continuidade dos negócios.

Confira abaixo as 4 melhores dicas que podem ajudar a sua empresa a manter a qualidade no atendimento:

1. Ofereça um atendimento personalizado

A terceirização é uma das primeiras soluções pensadas pelos pequenos provedores de internet quando se pretende reduzir custos e melhorar o atendimento. No entanto, de nada adianta diminuir custos se a solução não for compatível para garantir qualidade à operação do atendimento.

Então, estabeleça claramente no contrato as exigências e os objetivos de seu serviço. Mantenha o foco na personalização do atendimento ao cliente e procure focar as necessidades dele. Para melhorar o índice de satisfação com o atendimento ao cliente, o ideal é focar soluções que agreguem valor e qualidade à experiência do consumidor.

2. Esclareça quais são as metas da empresa

Por outro lado, a empresa precisa alinhar seus objetivos de negócio e deixar bem claro quais são as suas principais metas. Para algumas corporações, a conquista de novos clientes pode ser prioridade. No entanto, para melhorar a eficiência do SAC, outras priorizam a retenção com vistas à fidelização.

3. Garanta condições ideais de trabalho

Para alcançar as metas e resultados cada vez melhores, é necessário que os funcionários — privados e terceirizados — tenham uma estrutura ideal para trabalhar. Esse aspecto é fundamental para que os envolvidos nesse processo tenham um desempenho qualificado.

Estabelecer condições plenas de trabalho, prover ferramentas adequadas, oferecer ergonomia e um conforto mínimo são obrigações asseguradas por lei. Ainda que a infraestrutura do call center esteja a cargo da terceirizada, a contratada precisa fiscalizar o cumprimento desses critérios.

4. Acompanhe os resultados

A terceirização do atendimento também permite que o empresário fique mais focado em outras áreas de seu negócio. Como o atendimento ao cliente será uma preocupação a menos, a gestão poderá dar atenção àqueles setores menos produtivos.

Entretanto, para que a terceirização do call center seja realmente benéfica, os gestores precisam centrar seus esforços para acompanhar — e avaliar — constantemente os resultados. Algumas garantias podem resultar de um bom acordo de nível de serviço (SLA). Todavia, elas são avaliadas conforme a especificação das métricas propostas no contrato.

Escolha uma boa empresa prestadora desse tipo de serviço

A terceirização de call center pode ser uma excelente alternativa para valorizar a sua marca e tornar o atendimento da sua empresa cada dia melhor. Para quem almeja reduzir custos com infraestrutura, treinamentos para venda e mão de obra, esse é um bom caminho.

De fato, o sucesso desse sistema de atendimento está atrelado a uma vantagem tripla: a terceirização é uma medida capaz de unir economia, bom desempenho e inovação tecnológica em uma só solução.

Vale destacar que há riscos nesse tipo de investimento e que eles são proporcionais à qualidade dos serviços e ao cumprimento das metas estabelecidas no contrato. Contudo, é possível minimizar esses gargalos por meio da contratação de uma empresa séria, estável e que já se tornou referência no mercado.

Alguns aspectos são relevantes na hora de escolher uma empresa de terceirização de call center. A infraestrutura adequada para atendimento, o estado de conservação dos equipamentos, a periodicidade dos treinamentos e o nível de conhecimento técnico sobre a atividade exercida são importantes diferenciais.

Por fim, mediante a intensa relação entre o atendimento ao cliente e o sucesso nos negócios, a terceirização de call center pode assegurar a continuidade de seu empreendimento. É praticamente impossível avaliar as vantagens dessa estratégia e não se render a um recurso que tem encaminhado inúmeras empresas à estabilidade.

Gostou deste artigo? Então, não perca tempo:
Conheça o nosso guia gratuito que ensina como implementar o call center terceirizado em sua empresa e fazer bons negócios!

E se for terceirizar o atendimento, chame a gente!