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Quais as diferenças entre atendimento reativo e atendimento pró-ativo?

Quais as diferenças entre atendimento reativo e atendimento pró-ativo?

Proporcionar um atendimento impecável para o consumidor é algo fundamental para a construção de uma ótima imagem junto ao cliente. Esse contato, seja ele o contato inicial, antes da aquisição, ou mesmo um contato de pós-compra, vai ajudar muito a determinar como será essa relação com o cliente. Nesse sentido, escolher entre um atendimento reativo ou proativo faz toda a diferença.

Mas o que é um atendimento reativo? E um atendimento proativo? Quais as diferenças entre eles? Qual a melhor opção? Como aplicar um atendimento reativo? Que benefícios esse tipo de atendimento oferece? Continue lendo este artigo e você entenderá melhor!

As diferenças entre atendimento reativo e proativo

O que faz um consumidor adquirir e/ou voltar a adquirir um produto ou serviço em um determinado estabelecimento, como um provedor de internet, por exemplo, além dos preços ou qualidade daquilo que está sendo ofertado, é o atendimento.

Uma das coisas que determinam o grau de satisfação de um cliente é o modo como ele é recepcionado, a forma e a agilidade com a qual ele tem suas dúvidas sanadas e seus pedidos e problemas solucionados com eficácia e precisão.

Preparar bem a equipe é o primeiro passo a ser trilhado rumo a um serviço com um elevado grau de excelência. Contar com estratégias e ferramentas que auxiliem a agilizar as operações e processos é o segundo passo.

É igualmente importante saber quais são os tipos de atendimento existentes que podem ser ofertados para o cliente. Conforme já dissemos anteriormente, há dois tipos de atendimentos bastante comuns e utilizados: o reativo e o proativo.

Você conhece as diferenças entre eles? É justamente o que esclarecemos adiante, mas, antes, definiremos o que significa cada um deles:

  • atendimento reativo: diz respeito aos atendimentos que são efetuados a partir do acionamento feito pelos clientes. Em outras palavras, é quando a interação que ocorre é iniciada pelo próprio consumidor. Ele serve para elucidar possíveis dúvidas do cliente ou, ainda, resolver algum problema que surgiu;
  • atendimento proativo: se refere ao fato de que o contato a ser estabelecido com o cliente parte da própria empresa. É uma reação cuja iniciativa se origina na própria organização. Ele serve, por exemplo, para manter o cliente informado.

A principal diferença, como ficou evidente, é o fato de que no atendimento reativo espera-se o cliente entrar em contato para poder interagir com ele, enquanto que no proativo não se espera o cliente tomar a iniciativa dessa conversa, agindo, então, antes dele procurar pela organização.

O atendimento proativo tem como objetivo estreitar as relações com o cliente, buscando fidelizá-los e mantendo um vínculo constante com ele. O atendimento reativo, por sua vez, é uma ótima ação de segurança para garantir o bem-estar e a satisfação dos seus clientes, proporcionando a satisfação de suas solicitações de forma ágil e eficiente.

A aplicação de um bom atendimento reativo

Para exemplificar a importância do atendimento para o sucesso do negócio, vamos falar a respeito dos provedores de internet. A internet é importantíssima na vida das pessoas em geral, seja na vida pessoal ou profissional. Independentemente da motivação que leva as pessoas a adquirem esse tipo de serviço, elas querem algo de qualidade e um bom atendimento.

O setor de provedores de internet apresentam um número razoável de reclamações na Anatel. Uma das queixas mais comuns faz referência, precisamente, ao departamento de atendimento ao cliente.

Problemas recorrentes no atendimento podem ocasionar o cancelamento do serviço de internet. Sendo assim, prezar pela qualidade na interação com o cliente quando ele entra em contato com a instituição é crucial.

Confira, a seguir, excelentes dicas de como aplicar um bom atendimento reativo.

Responda o mais rápido possível

Velocidade é vital, ainda mais quando o consumidor está pedindo algo que seja dependente do tempo. Uma pessoa que trabalha em regime de home office, por exemplo, não pode ficar sem internet, estar com a conexão lenta ou, ainda, uma conexão instável.

Quando essa pessoa entra em contato com o provedor, ela deseja ser atendida o quanto antes e ter sua demanda satisfeita de forma veloz.

Dessa forma, procure responder ao cliente o mais rápido possível. Não adie em responder um e-mail, mensagem e nem demore quando estiver sendo realizado um atendimento via telefone.

Vá além do esperado

Quando um cliente solicitar algo que não seja custoso ou demande tempo demais, vale a pena superar expectativas e realizar aquilo que ele pediu. Isso deixará o cliente bastante satisfeito e a sua marca será lembrada por ele sempre.

Ouça sua clientela com atenção e interesse

É fundamental ouvir todos os seus clientes com atenção plena e demonstrando interesse genuíno naquilo que ele tem a dizer. Escute com vontade real e seja incrivelmente atencioso.

Busque entender o que eles estão dizendo e querendo e esclareça bem as coisas para evitar erros. Escute o que ele deseja e só então apresente as possíveis soluções.

Corrija seus erros

Ninguém está isento de errar. Se falou algo errado ou cometeu qualquer outro equívoco, corrija. Admita a sua culpa perante o cliente e busque consertar a sua falha com ele.

Seja sempre claro, preciso e didático

Sempre que for prestar algum esclarecimento e dar explicações para um cliente, procure ser claro, preciso e bastante didático. Nada de usar uma linguagem técnica demais ou que o consumidor desconheça, para não o fazer se sentir deslocado. Averigue se ele compreende alguns termos e use terminações similares se necessário.

O atendimento reativo como solução de relacionamento com o cliente

Coloque-se no lugar do cliente. Imagine o quanto pode ser complicado adquirir um produto ou serviço, necessitar falar com a empresa em questão e ser mal atendido. Ninguém aprecia esse tipo de atitude. Avalie com frequência de que maneira você se comunica com seus clientes.

O atendimento reativo é uma excelente alternativa para a criação de laços sólidos e prósperos com a clientela, devido à segurança, transparência e qualidade que essa opção oferece. É claro que existem outras soluções, que até mesmo podem atuar em conjunto com esta, mas é imprescindível manter a modalidade reativa de interação.

Gostou do nosso artigo? Se você deseja prestar um atendimento da mais alta excelência, precisa acessar nosso post para saber quando a terceirização de call center é vantajosa para o seu provedor!

2 Comentários

  • Atendimento ao cliente: o guia com as principais práticas | Belluno Tecnologia
    2018-05-28 08:16:55 Responder

    […] modo, valores como a boa educação, o fino trato, a gentileza, a atenção e a proatividade para perceber a solução mais adequada são virtudes que devem ser colocadas em prática. Tornar […]

  • Descubra como suporte preventivo e proativo pode impactar no seu negócio – Baitz Solutions
    2018-06-28 16:04:48 Responder

    […] http://belluno3.tempsite.ws/conteudos/quais-as-diferencas-entre-atendimento-reativo-e-atendimento-… […]

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